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13 septembre 2009 7 13 /09 /septembre /2009 23:37

« Monsieur » est employé par souci de simplification. Je vous laisse remplacer ce mot à votre convenance par « Madame », « Mademoiselle », « Monsieur et Madame »…Ces catégories de « clients » peuvent d’ailleurs se décliner version « acheteurs » (angle privilégié ici) ou « vendeurs ».

Bien évidemment, ce petit catalogue de clients est présenté afin d’illustrer le quotidien d’un agent immobilier, mais les « profils » ont été simplifiés afin de permettre une appréhension immédiate des situations.

 
Avant la vente, ou avant l’achat, l’agent immobilier rencontre souvent :

 

Monsieur « J’ai réussi » : le client souhaite afficher sa réussite (réelle ou imaginaire). La voiture récente et le look participent à l’élaboration du personnage. Il souhaite persuader le négociateur qu’il est argenté, plein de relations, qu’il mérite un traitement de VIP. Le but est d’en mettre plein la vue... En réalité, dans deux cas sur trois, le client ne possède pas les moyens qu’il affiche. Car, a contrario, les acquéreurs « établis financièrement depuis longtemps » n’éprouvent généralement plus le besoin de prouver leur réussite. Ils l’assument sans fard ni fioriture. De même, les véritables gagnants du loto (pourtant riches depuis peu) cachent leur « bonne fortune » de peur de se faire plumer. Méfiance donc lorsque la voiture est trop chère (elle appartient souvent à la banque et grève la capacité d’endettement), le costume trop lustré, orné d'accessoires chers et ostentatoires (montres, lunettes, chassures de marque...).

 

Monsieur « Oui » : Le client semble d’emblée d’accord avec tout : par exemple, il trouve la maison intéressante en apparence. Il ne souhaite pas contredire son interlocuteur : tout est superbe, le prix n’est pas un problème. Il reconnaît les grandes qualités du bien présenté. Bref, il hoche la tête et ponctue d’un « oui » tout ce qui est dit. Méfiance : il y a de fortes chances pour qu’il ait décidé depuis le début de ne pas acheter. Ce dernier souhaite en fait écourter la visite. Pour cela, éviter toute discussion ou polémique apparaît à l’acquéreur potentiel être le meilleur moyen. L’agent immobilier doit particulièrement se méfier du client qui n’évoque pas le prix, le trouve correct, voire « sous-estimé ». A l’exception de l’acquéreur masochiste, désireux de se tirer une balle dans le pied à l’occasion d’une remarque positive sur le prix, le véritable acheteur intéressé par un bien se repère à sa volonté de tenter une négociation, et donc ne se prive généralement pas d’insinuer que le bien est « trop cher ».

 

Monsieur « Le professeur d’école » : son attitude est normative, autoritaire, directive, affirmative. Son discours a pour but de prouver qu’il en sait plus que le professionnel qu’il a en face de lui. Il souhaite indiquer qu’il n’en est pas à son coup d’essai et qu’on « ne le lui fait pas »: l’immobilier, il maîtrise ! Il fait tout pour déstabiliser le négociateur et veut contrôler la situation. En réalité, il se sait vulnérable et souhaite se rassurer en s’illusionnant sur sa capacité de domination par le savoir. Analytique, il exige le montant de la taxe foncière de tous vos biens en portefeuille (même de ceux qui ne l’intéressent pas car il veut comparer). Il peut aussi chercher à épater les personnes qui l’accompagnent lors de la visite et qui ont l’habitude de son attitude doctrinale. Fréquemment, même si ce n’est pas une généralité, la profession exercée par ce type de client est professeur des écoles ou supérieur, militaires et certains fonctionnaires…

 

Monsieur « Absent »: le silence est parfois le premier symptôme d’une inquiétude, mais il est très difficile à supporter lors des visites. Le client semble absent, pas vraiment concerné. Il donne l’impression de ne pas croire le négociateur et de s’ennuyer. Parfois, son attitude frise l’impolitesse. L’agent immobilier est souvent déstabilisé par ce type de client car il porte seul la responsabilité du discours. Il doit rompre la glace et tenter de créer un véritable échange que le client fuit. Bref, le négociateur se sent observé, jugé. Le client pèse ses mots et crée un climat tensionnel. Dans ce cas, l’agent immobilier ne doit pas se laisser déstabiliser. Il doit conserver son calme et feindre de ne pas remarquer ce qui peut n’être qu’une stratégie de négociation.

 

Monsieur « Lapin fébrile» (pris dans les phares d’une voiture) : il est très inquiet, nerveux. Ses mains peuvent trembler, son débit est accéléré.  Le négociateur ressent une peur profonde de la part de son interlocuteur qui craint de faire le mauvais choix. Particulièrement tendu, ce genre d’acquéreur peut créer lors de la visite une altercation avec son épouse ou ses enfants, le tout devant l’agent immobilier, qui assiste, impuissant, à un véritable déballage familial. Ce client est souvent dans une situation dite de « contrainte » (achat ou vente suite divorce ; décès, succession, mutation…). Tout est allé trop vite pour lui. Il semble fatigué de visiter (faire visiter) et se sait prêt à acheter (vendre) un bien par obligation afin de mettre fin aux recherches, déplacements ou situation familiale difficile.

 

Monsieur « Positif » : souvent issu d’une catégorie socio-professionnelle élevée, ce client est agréable, cultivé et pressé. Il a généralement de l’humour et une certaine décontraction. Lorsqu’il rencontre un bon professionnel capable de rentrer dans son jeu de passes verbales, il accorde sa confiance et se montrera fiable, fidèle et correct. Ce client a décidé de passer par agence afin de gagner du temps, d’obtenir un niveau de service élevé. Il souhaite se simplifier la vie et que l’agence le décharge de certaines formalités (pré-sélection des visites…). Lorsqu’une maison lui convient, il ne tergiverse pas (il n’en a pas le temps et ne souhaite pas faire 25 visites avant de se décider). Il fonce, tente une négociation mais est prêt à surenchérir pour obtenir le bien qu’il convoite. En revanche, il changera d’agence s’il ne trouve pas en face de lui un interlocuteur capable de répondre à ses attentes.

 

Monsieur « Le touriste » : depuis qu’il est né, son hobby favori est de consulter les revues d’annonces immobilières et/ou internet. C’est comme une drogue pour lui. Propriétaire ou pas, ayant pourtant déjà dépensé tout le budget susceptible d’être dévolu à un achat (ou comptant ne jamais acheter), ce client poursuit inlassablement ses visites (uniquement le Samedi pour le commun des mortels ou le Lundi pour les commerçants). Il adore découvrir les belles maisons de sa région, ou plus largement de France, en découvrant l’habitat local. En vacances, il lui arrive même de visiter un bien ou deux, comme ça, pour ne pas perdre la main. Curieusement, il préfère passer par agence. Tout d’abord parce que les visites sont gratuites, ensuite parce qu’un agent immobilier a toujours de bonnes anecdotes à raconter sur la région en question. Bref, l’agence paraît plus attrayante qu’un syndicat d’initiatives où les parcours proposés pour les vrais touristes sont bien plus galvaudés. Enfin, ce client bien particulier ne se sent pas obligé de rappeler les professionnels qu’il a fait travailler à perte (après tout, ils sont payés pour cela !). Alors que si Monsieur le Touriste visite la maison directement de particulier à particulier, il est parfois gêné et se sent obliger de rappeler ultérieurement pour inventer une excuse. De plus, avec le propriétaire, il est plus difficile de critiquer ouvertement. Avec un agent immobilier, le touriste peut s’en donner à cœur joie : la déco est moche et la maison pourrie ! Cela détend pendant les vacances ou les week-ends.

 

Monsieur « L’exigeant » : Toutes les agences de la région le connaissent. Aucune d’entre elles ne le rappellent car elles n'en peuvent plus. Il a déjà réalisé plus de 60 visites en 3 ans et n’a toujours pas trouvé chaussure à son pied. Il dit attendre l’arrivée prochaine sur le marché du bien qui lui conviendra un jour. Il visite toutes les nouveautés. Monsieur « l’exigeant » est difficile à distinguer de Monsieur « le touriste ». En revanche, un point de divergence permet de les différencier : Monsieur « l’exigeant » est convaincu consciemment de vouloir acheter (à la différence de Monsieur le Touriste qui sait, lui, qu’il n’achètera pas) et dispose, de plus, de véritables moyens financiers. Souvent, il paie « cash » et pense que cela lui permet de faire des offres à -40% sur les rares biens qui trouvent grâce à ses yeux (offres refusées, donc cet acheteur cherche toujours et encore « la perle rare » 3 ans après !). En réalité, ce type de comportement cache une peur du passage à l’acte et une situation financière particulière qui lui permet, certes d’acheter « cash », mais qui se retrouvera fragilisée par cet achat (Assez pour acheter et pas assez pour conserver, en parallèle, une épargne de sécurité, par exemple).  Ce type de client ne veut/peut plus faire de prêt (par peur de l’avenir, suite à une maladie, ou trop âgé).

 

Monsieur « Bon père de famille» : le client souhaite obtenir une présentation précise du bien. Il pose les questions habituelles et légitimes d’un acquéreur en recherche active. Il apprécie de prendre connaissance des précisions techniques, des diagnostics obligatoires. Il apprécie particulièrement les supports commerciaux (présentation de l’agence, documentation concernant la maison, etc…). Le client pose des questions pertinentes. Il est prêt à acheter et souhaite rationnaliser cet achat. Pour cela, il attend de l’agent immobilier que ce dernier fournisse des preuves de ce qu’il avance. Son comportement est celui d’un bon père de famille qui souhaite éviter les déconvenues, mais qui a suffisamment confiance en ses finances et en lui-même pour passer à l’acte d’achat. Ce client est idéal mais ne représente que 5%  des contacts clientèle.

 

Monsieur « Girouette » : Au départ, ce qu’il recherche avant tout, c’est une belle demeure ancienne avec tout son charme, au Sud de Toulouse pour être proche de son lieu de travail, en vue d’en faire une grande maison de famille pour plusieurs générations. L’agent immobilier lui propose une dizaine de biens ciblés, mais rien ne convient. Plusieurs semaines (voire mois) se passent. Lorsqu’ un nouveau bien correspondant en tout point à son projet lui est présenté, Monsieur Girouette annonce à l'agence qu’il a finalement décidé d’acheter un terrain nu dans le Gers, à plus de 150 kms de l'endroit initial de ses recherches, et d’y faire construire une maison en bois hyper design.

 

Monsieur « Le rebelle »: dès le début, rien ne va. Tout est prétexte à chercher querelle. Très dubitatif, il doute de tout ce qu’il voit. Il ne craint pas le conflit, au contraire : sa journée ne sera réussie que s’il parvient à gâcher celle de l’agent immobilier ! Il a décidé de contester les informations communiquées, le prix de la maison, les honoraires de l’agence (d’entrée, il annonce qu’il ne compte pas payer l’intégralité !). Il va chercher des noises sur le quartier « Vous indiquez quartier Marengo sur l’annonce, mais ici, très exactement, c’est Bonnefoy" (depuis 200 mètres d'après lui).  

 

Monsieur « Naïf » : après avoir visité et apprécié la maison récemment découverte, ce genre de client présente assez rapidement une offre d’achat, puis semble tomber de l’armoire lorsque l’étude de solvabilité est approfondie.  Il n’a jamais entendu parler du « taux d’endettement », des « frais de notaire » à prévoir, des 5% à verser en garantie lors de la signature du compromis. S’il avait su, il n’aurait pas acheté une belle voiture neuve le mois d’avant. Bien évidement, ce type de profil correspond souvent à celui du « primo-accédant », bien que ce dernier soit fort heureusement parfois parfaitement averti des modalités d’un achat immobilier (via internet notamment).

 

Monsieur « Le confrère » : ce client est marchand de biens, agent immobilier, promoteur, notaire, administrateur de biens…Il est actuellement en recherche d’un bien immobilier pour son compte personnel et se trouve dans l’obligation de passer par une agence parce que le bien qui l’intéresse se trouve, malheureusement pour lui, en exclusivité chez un confrère (sinon, il aurait trouvé un moyen d’éviter l’intermédiation). Aguerri aux techniques de négociation, il va tenter d’obtenir 50% de remise. Il va faire pression pour que les honoraires soient également revus de moitié. Alternant les phases de copinage et de pression (« Je connais toutes les ruses, si tu ne baisses pas ta comm’ de moitié, je n’achète pas »), il adopte une technique de chasseur à l’affût de sa proie. Son offre d’achat ridicule ayant été refusée, Monsieur « Le confrère » se poste en embuscade, tout le temps qu’il faudra, attendant que les propriétaires et l’agence mandatée capitulent et acceptent ses conditions de marchand de tapis. Souvent, ses efforts et son attente se trouvent ruinés par un acheteur, plus malin et moins radin, qui lui ravit le bien pour un montant bien supérieur, le tout sous son nez de carnassier. 

Monsieur "Chasseur de primes": ce client est apparu en masse récemment (bien qu'avant la crise, tout agent immobilier avait la possibilité de croiser un oiseau de cette espèce une fois par an). Le but de la démarche de ce type d'acquéreur est de réaliser un "coup", de "faire une méga affaire" en cette période où les acheteurs ont la main. Sous son plumage, se cache parfois Monsieur "Le confrère". Ainsi, Monsieur "Chasseur de primes" procède rigoureusement selon un shéma pré-établi: il visite beaucoup de biens, très différents les uns des autres mais situés dans la zone géographique qui l'intéresse. Il réalise quasiment systématiquement une offre d'achat très basse, en espérant que la situation précaire de certains propriétaires les poussera à accepter ses conditions. Il joue sur les probabilités: sur 20 biens, il se trouve bien dans le lot un vendeur pris à la gorge. Il n'hésite pas à interroger l'agent immobilier sur la situation des vendeurs ("sont-ils désespérés?") pour "miser au plus juste". Cette catégorie de clients n'est généralement pas apprécié des agents immobiliers car le côté "rapace" indispose tout de même. De plus, il exige beaucoup de visites et de temps pour finalement proposer un prix ridicule. Ne pas le renseigner sur la situation des vendeurs est la meilleure solution car cette attitude fait généralement fuir cet acquéreur vers une agence plus "collaborative".


Bien entendu, les clients présentent rarement un seul profil. Ce serait bien trop facile ! Les types de comportement ne sont d’ailleurs pas figés et peuvent évoluer dans le temps en fonction de la situation.  

 

Parfois il est amusant de constater des combinaisons, ou un système proche de celui des « poupées russes ».

Par exemple, sous le costume de Monsieur « L’exigeant » se cache souvent Monsieur « Le confrère » qui n’a pas souhaité annoncer qu’il exerçait un métier dans l’immobilier, afin de préserver son jeu du regard de son interlocuteur.

Monsieur « Le touriste » adopte souvent un comportement proche de Monsieur « Oui », saupoudré d’un brin de Monsieur « J’ai réussi »: visitant des biens qu’il ne peut pas s’acheter, il s’extasie devant tout ce qu’il voit et ne critique même pas le prix (il veut faire croire qu’il a de l’argent même s’il ne dispose même pas d’1/20ème de la somme nécessaire).

Monsieur « Le naïf » peut se transformer en Monsieur « Le rebelle », frustré qu’il est de ne pas pouvoir acheter aussi rapidement ou aussi cher qu’il le souhaitait…

Monsieur « Girouette » endosse parfois la panoplie du « Bon père de famille », après avoir modifié son cahier des charges à plusieurs reprises et avoir enfin trouvé le style d'habitation correspondant à son idéal.


...

Je vous donne rendez-vous prochainement pour un petit catalogue des comportements clients après-achat ou après-vente (les attitudes se modifient souvent  suite à l’événement tant attendu), ainsi que pour une petite découverte concernant les catégories d’agents immobiliers que j’ai pu rencontrer (moi incluse), car il ne faut pas se méprendre : ces derniers ne se ressemblent pas tous, non plus !


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commentaires

Gaï 18/11/2009 12:55


Moi j'ai une idée pour un type de propriétaire ou agence de gestion, que je connais bien "Monsieur Sans conscience - Je ne doute de rien" qui en renouvellement de bail propose une augmentation de
loyer de 40 euros + honoraires de 69 euros
dans un appartement dans un état lamentable, sans isolation, ni phonique ni thermique, sous les combles, décharge non-publique, qui sont des nids à souris et à insectes (qui sortent dans ma cuisine
enconnection directe avec les dits combles - le trou est derrière est un meuble bétonné au mur, sur lequel repose un plan de travail aux plaques électriques en équilibre sur un frigo), au sol
largement bombé, et pas étanche, à la porte d'entrée laissant un espace de 4 bons centimètres avec le sol, ...


Barberine 27/09/2009 14:18


Bonjour Ninon, et bravo pour ce blog, très divertissant et instructif.
Je me pose une question, devant bientôt me mettre à la recherche d'un logement à Toulouse: que répondre à la question cruciale "quel est votre budget"? D'après vous, faut-il, ou non, donner son
budget?...car d'après moi, les inconvénients contrebalancent les avantages!


cecilette 21/09/2009 16:40

Bonjour Ninon,

En tant qu'acheteuse "classique" j'étais un peu perplexe avec l'envolée folle des prix ces dix dernières années.
Tout le monde (enfin presque) y a trouvé son compte :

Les agences : des nouvelles agences se sont ouvertes comme des champignons en l'espace de quelques années, c'est qu'il y avait un filon, non??
Les vendeurs : réussir à vendre souvent des taudis à des prix de Chateaux en Espagne, Olé

Certains acheteurs qui ont fait "la culbute" juste avant les premisses de la baisse des prix et le ralentissement des ventes

Et l'Etat dans toute sa splendeur : les notaires si si un peu quand même, les collectivités locales ...demandez vous pourquoi cette année nos contributions vont fortement augmenter c'est qu'il y a moins de ventes donc moins de soussous à récupérer.. à ces droits de mutations qui plaisaient tant aux collectivités hop réduction drastique.. c'est fini la ruée vers l'or le gaspillage il faut se serrer la ceinture

Au final, ce sont encore celà mêmes qui pleurent.


Les seuls à plaindre sont ceux qui sont obligés de vendre actuellement et les particuliers qui vont payer encore plus d'impots (alors qu'ils ne sont pas nécessairement à l'origine, bref quasiment tout le monde quoi ...)


Eh bien tant pis c'est la vie ...

Pour ce qui fait partie du role de l'agent :

Jusqu'à présent, l'agent immobilier devait faire passer la pilule à l'acheteur pour des biens immobiliers chers et pas nécessairement super ...

Eh bien Aujourd'hui, l'agent doit faire un travail inverse et faire passer la pilule sur une remise le cas échéant conséquente au vendeur et peut être qu'il devra rogner un peu sur sa commission aussi.
...Et encore une fois c'est la vie.

En conclusion, Une bonne vente et un bon achat c'est quand toutes les parties sont contentes ... (Mais en ce moment le mot sera plutôt "soulagé" pour certains vendeurs)

Encore, Merci pour votre blog et vos articles très instructifs

:)

PS : je ne préfére pas savoir dans quelle catégorie d'acheteur je me trouve...
Ce qui m'importe c'est de pouvoir faire tendre le prix du bien immobilier qui me plaira vers "mon juste prix" (mais c'est vraiment difficile à estimer en ce moment) avec l'aide d'un agent s'il le faut et je n'ai pas de problème sur ce point là.

gefcox 20/09/2009 19:01

Ingrid, vous écrivez : "il est faux de croire que la commission agence est payée par l'acheteur. En fait, la commission est TOUJOURS payée par le vendeur en définitive (même si le mandat prévoit une charge acquéreur)."

Jolie construction intellectuelle... En fait, la commission, ainsi que le prix du bien, les frais d'acte ou les droits de mutation, sont payés par une seule et même personne : celle de la poche de qui sort le "pognon", à savoir l'acquéreur. Le reste, c'est de la littérature.

Dans une vente immobilière, c'est le client et lui seul qui a la main, qui décide d'acheter ou pas. La position du vendeur, sauf en situation de monopole, est donc l'attente.

En tant qu'agent immobilier, vous travaillez donc uniquement pour l'acquéreur, puisque c'est lui qui vous versera (ou pas) votre commission. Vous lui rendez une prestation, comme votre coiffeur travaille pour vous, pas pour les fabricants de shampooing !!!

Mais reconnaissons qu'il est difficile de prendre soin d'un client avec qui on ne traitera qu'une seule fois dans sa vie professionnelle... Vous avez dit impunité ?

Ninon Ingrid 20/09/2009 19:21



@gefcox
Vous oubliez que le vendeur dispose d'un bien qui a une valeur marchande. C'est pareil pour tous les produits vendus dans le cadre d'une économie de marché. Si le vendeur perçoit moins que la
valeur marchande consécutivement à la vente de son bien, alors que l'acheteur a payé la juste valeur marchande, le résultat est que le vendeur a payé la commission de l'intermédiaire dans la
réalité. Ce point ne me semble pas une construction intellectuelle mais une réalité économique.
Ensuite, on touche une autre dimension que l'on devine dans votre commentaire: celle du client (celui qui paie) est-il ROI dans toutes les situations? En ce qui me concerne, je ne le pense pas:
cela dépend du contexte. Et je ne me comporte d'ailleurs par en cliente souveraine lorsque je paie moi-même un service ou un produit. D'ailleurs une transaction immobilière réussie, c'est un
acquéreur content, un vendeur content et une agence contente. La seule satisfaction de l'acquéreur n'est pas une fin en soi, si le reste ne suit pas. L'avènement du client Roi est récente dans
nos mentalités de consommateur et je pense que cette conception ne dépend pas toujours de la récurrence de l'acte d'achat ou non. Mais le débat déborde, non?
Cordialement, Ninon



Eric 20/09/2009 16:19

50 € l'estimation, c'est sous-payé à mon avis. Un agent immo devrait raisonnablement pouvoir demander sensiblement plus pour une estimation, mais en la faisant sérieusement quand même.

Faire payer les visites ne me semble pas réaliste, en revanche.

Pour la conclusion de la vente, on peut très bien envisager une commission nettement supérieure à 500 € sans atteindre les montants astronomiques d'aujourd'hui.

Par exemple, sur une maison vendue dans les 400.000 €, 5000 € de commission peut paraître raisonnable, d'autant qu'en pratique, l'acquéreur comme le vendeur en supporteront la charge, à mon avis. Mais actuellement, la commission non négociée sur un bien de cette valeur, c'est entre 20.000 € et 25.000 €, et ce n'est pas sérieux.

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  • : La Triste vie quotidienne d'un agent immobilier: découvrir le métier sous ses facettes les moins reluisantes
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