Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog
19 mars 2010 5 19 /03 /mars /2010 17:46

ServiceApresventeBonjour_17102007_223629.jpgAucun professionnel ne peut durer plus de cinq ans dans l’immobilier s’il conçoit sa mission comme ponctuelle. Une approche de type « Je vends en un coup, j’encaisse et basta ! » ne permet pas à une agence d’asseoir sa réputation dans le temps.

 

Certes la trésorerie de cette dernière bénéficie alors du gain ponctuel (mais court-termiste), engendré par la vente en question, mais la bonne image de l’agence peut vite être ternie en cas de clients mécontents : il est ainsi communément admis qu’un client insatisfait parle auprès de plus de 10 personnes, alors qu’un client content ne communiquera sa satisfaction qu’auprès de 3 personnes en moyenne.

 

Cet état de fait peut aisément se comprendre : un achat où tout se passe bien est considéré comme normal. Pour le prix de la commission, le client attend un service de qualité. Par conséquent, peu d’acquéreurs complètement satisfaits claironneront leur grand contentement quant aux services performants de l’intermédiaire. En revanche, dès que la machine se grippe et que l’insatisfaction monte, les consommateurs (que nous sommes tous) sont beaucoup plus enclins à partager leur désarroi et, dans ce but, enclenchent énergétiquement un bouche à oreille négatif.

 

Particulièrement sensibilisée à cet état de fait, mon agence a pour objectif ultime la satisfaction des clients, et ce, afin d’asseoir une belle notoriété dans le temps. Ainsi, nous avons mis en place une procédure de rappel téléphonique des acquéreurs dans le premier mois de leur acquisition, puis après 6 mois d’installation. Le but est de leur prouver que notre agence ne se « lave pas les mains » de la vente dès lors qu’elle a encaissé sa commission. L’autre objectif est bien entendu que ces mêmes acquéreurs n’oublient pas de faire appel à nous dans le cas où ils deviendraient un jour vendeurs du bien acheté par notre intermédiaire quelques années plus tôt (ne jamais oublier qu’un bien immobilier se conserve en moyenne 5 ans).

 

Pourtant, malgré les efforts constants de suivi après-vente, certains clients ne sont pas toujours pas satisfaits. Ainsi, dernièrement, un couple d’acquéreurs procéduriers, ayant acheté par notre intermédiaire, il y a plus d’un an, nous a contactés pour nous avertir que nous allions recevoir une jolie lettre recommandée pour « dissimulation volontaire de vices cachés ». Mais nous pouvions être rassurés : nous n’étions pas les seuls visés par la procédure (ouf !). Leur avocat, toujours prêt à plaider une affaire (il faut noter qu’à la différence des agences, les avocats sont payés même s’ils perdent leur procès), avait eu la fort bonne idée de mettre tout le monde dans le même panier : notaire, anciens propriétaires de la maison et agence ! (En effet, les pénalités à payer ne se partagent généralement pas, elles se cumulent, d’où l’intérêt de poursuivre le plus grand nombre possible de « coupables » éventuels et surtout solvables).

 

Le motif de la rancœur des clients ? La maison ancienne achetée dispose d’un salon spacieux avec cheminée monumentale. Lorsque le vent d’Ouest souffle très fort, la cheminée ne fonctionne plus et semble rejeter les fumées au lieu de les aspirer. La lettre recommandée, reçue peu de temps après le coup de fil annonciateur, indique que le phénomène reste rare (2 fois par an) mais reste pernicieux (les fumées présentées comme « toxiques » empliraient alors les pièces du rez-de-chaussée, pouvant jusqu’à (aux dires des acquéreurs) conduire à une intoxication « sournoise » des habitants. Madame aurait déjà suffoqué au cours d’une froide, mais ventée, journée d’hiver lorsque la cheminée tournait à plein régime. Les acquéreurs exigent donc une annulation de la vente, avec remboursement des honoraires agence ! Il semblerait que ces personnes soient prêtes à purement et simplement déménager pour un problème de cheminée.

 

La question est posée : l’agent immobilier est-il responsable du dysfonctionnement ponctuel d’une cheminée ? Doit-il, avant de vendre un bien immobilier, essayer toutes les cheminées et ce, à plusieurs reprises, car dans le cas qui nous occupe ici, le défaut apparaît seulement en cas de fort vent d’ouest (ce qui n’est pas fréquent, deux fois par an) ?

 

Les anciens propriétaires, interrogés, reconnaissent, que oui, la cheminée « fumait » rarement. De bonne foi, ils m’indiquent qu’ils n’avaient pas jugé ce fait suffisamment significatif pour être signalé. Pendant plus de 30 ans, ils ont occupé la maison sans ressentir comme problématique le refoulement ponctuel de la cheminée. Simplement, lorsque la journée était particulièrement ventée (ce qui arrive dans la région toulousaine assez rarement quand même), ils s’abstenaient de faire du feu… Ils s’interrogent donc sur les « fumées toxiques » évoquées dans la lettre car ils n’ont jamais noté de gêne physique chez aucun des habitants de la maison (enfants compris) pendant les 30 années de leur occupation du logement.

 

J’ai donc interrogé mon service juridique pour savoir quelle suite donner à la lettre recommandée reçue, accusant le notaire, l’agence et les anciens propriétaires de « dissimulation de vices cachés ».  Les conseils ont été clairs : mon agence n’avait connu la maison que pendant la période estivale (Mai à Août). Les cheminées étaient donc éteintes. Il ne peut y avoir de dissimulation d’une information méconnue.

De plus, le notaire n’a jamais mis les pieds dans la maison et ne peut être accusé d’avoir caché quoique ce soit. Restent les anciens propriétaires qui, si on emprunte cette voie, n’ont pas non plus signalé que la 4ème marche de l’escalier était fatiguée, que la porte d’entrée gonfle l’été (ce qui rend sa fermeture ponctuellement difficile), qu’une dalle de la margelle de la piscine commence à se desceller…Bref, on n’en finit plus.

 

Lorsqu’un client achète une maison ancienne, il est stipulé dans le compromis de vente que l’achat se fait « en l’état ». L’acquéreur doit donc prouver, en cas de vice découvert ultérieurement, 1. que ce dernier lui porte gravement préjudice 2. qu’il était, de plus, connu par les parties poursuivies 3. que ce vice lui a été dissimulé sciemment dans le but de l’induire en erreur.

 

La dernière partie de phrase est importante : dans le cas présenté ici, les propriétaires n’ont pas signalé que la cheminée fumait parfois parce qu’ils n’accordaient pas d’importance à ce fait (et non pour tromper). L’intention est différente. Ensuite, la gravité du vice caché reproché reste encore à être prouvée.  Si les acquéreurs maintiennent leur poursuite, malgré la réponse de mon service juridique expliquant qu’il n’y a aucune volonté de dissimulation des parties, des experts devront se prononcer sur la dangerosité ou l’innocuité du dysfonctionnement.

 

Après étude approfondie du cas, il apparaît ainsi que l’affaire a, de toutes les manières, 99% de chances de capoter et de s’éteindre doucement sans donner de conséquences juridiques réelles. Ceci-dit, les acquéreurs resteront mécontents de devoir rester dans une maison, sans être remboursés, alors qu’ils expriment le souhait d’en changer (Pourquoi ? Telle est la vraie question ! Peut-être se sont-ils trompés sur leur choix et souhaitent revenir sur leur décision à moindre frais…). Le bouche à oreille négatif pourra commencer…Pourtant, je ne considère pas que les prestations de l’agence sont à remettre en cause.

 

Cet exemple prouve également une tendance : la juridiciarisation à outrance gagne notre vieille Europe, après avoir fait des ravages aux Etats-Unis. Professionnels de tout bord, ouvrez vos parapluies ! Les avocats ont faim.   

 

En résumé : un véritable service après-vente offert par les agences? Oui ! (comme, par exemple, communiquer des adresses d’artisans pour des travaux, aider les acquéreurs dans leurs formalités d’installation, répondre aux questions, assumer les grosses erreurs …). Une garantie contre tous les défauts possibles et inimaginables ? Impossible en l’état actuel ! Un achat immobilier comporte toujours une part de risque qu’il est possible de réduire avec le recours à de bons professionnels. En revanche, comme en chirurgie, le risque zéro n’existe pas.

 

Dans le cas d’acquéreurs particulièrement inquiets, je leur conseille alors d’acheter du neuf avec des garanties décennales. Lorsqu’on achète de l’ancien, il faut savoir à quoi s’attendre et que parfois, quelques portes grinceront, qu’un robinet se grippera, qu’une chaudière tombera malheureusement en panne quelques mois après l’achat, sans qu’il y ait eu, pour autant, volonté de qui que ce soit, de tromper sur la marchandise.  Nos concitoyens doivent enfin apprendre à assumer leur choix (dès lors que ce dernier a été suffisamment éclairé) !

Partager cet article

Repost 0

commentaires

Celine delage 30/09/2014 10:33

J'ai moi même eu à faire à un avocat récemment, il était sur les dents et m'a bien retourné le crane et motivé pour aller plus loin dans une affaire qui n'en était même pas une et qui je savais,
n'allais me causer que du tord et un trou sans mon portefeuille!

michel 16/12/2010 12:02


bonjour, j'ai 53 ans et j'ai souvent acheté et vendu par l'intermédiaire d'agences immobilières et j'ai le regret qu'au regard de la commission prise, le conseil, l'aide sont d'une légèreté. à ce
jour, depuis 15 ans, pour chaque vente, par exemple, aucune agence, malgré mes propositions de mettre à disposition une échelle et une balladeuse, ne s'est rendu dans les combles pour voir l'état
du toit, etc... Quant à la fiche de renseignements, très léger. Depuis, j'ai rédigé un checklist (un ensemble de points, de questions à se poser lors de l'achat mais aussi de la vente d'un bien
immobilier dans l'ancien).


GregF 15/11/2010 17:24


Bonjour,

Je découvre votre blog, et rattrape un peu mon retard sur vos post.

Je commencerais par les compliments. J'adore votre façon d'écrire. Moi qui voulait une part de vie des agents immobiliers, je suis servi et ravi. D'autant plus de savoir que vous avez failli
arrêter, et ne l'avez finalement pas fait :)

Concernant ce post, deux réflexions (de ma part) :

- concernant le vice caché, même s'il est marqué "en l'état" sur l'acte de vente, si cet acte a été effectué par un professionnel, cela ne le décharge pas des vices. De plus, un vice caché, même
méconnu du professionnel au moment de la vente est à sa charge. Car étant professionnel, il aurait dû le découvrir.

Maintenant, si j'ai bien compris mes dernières lectures, votre travail (professionnel) n'est pas la vente, mais l'entremise entre deux personnes pour l'achat-vente de la maison. Et le vendeur
n'était pas un professionnel mais un particuliers. Je pense alors qu'effectivement, le vice caché ne peut absolument pas marcher. Mais je n'aurai pas mis ma main à couper si la maison appartenait à
votre agence ou à un professionnel de l'immobilier.

- Enfin, concernant la conclusion sur le fait que les avocats ont faim, je dirai plutôt que l'on ne fait que venir vers un état "normal" des relations.
Comme le disais un ami : les relations dans l'immobilier : achat-vendeur, bailleur-locataire, etc. ne peuvent QUE être conflictuelles. Au mieux, il n'y a rien, mais c'est rare (comme vous le dites
sur un autres posts).

Au final, il est normal que chaque, le moindre, désagrément soit accompagné d'un avocat. Car, comme les relations sont conflictuelles par essences, et que ce sont les textes de lois qui régissent
le comportement que chacun doit avoir, autant laisser les avocats gérer les problèmes. Et au moins, chacun restera dans son bon droit. Ce qui aura d'ailleurs le mérite d'apaiser les tensions
lorsque chacun campent sur ses positions.

Après tout, si tant de personnes ont des mauvais "a priori" sur les agent immobiliers, je présume qu'ils estiment que de nombreuses situation subies directement ou indirectement sont des
injustices. Avec l'actions d'avocat, ce sentiment se changerai en faux-sentiments, ou en injustices réparées.


lecomte 06/11/2010 16:44


Chère Ninon Ingrid,
Je suis un lecteur attentif et intéressé de vos chroniques qui contiennent des remarques et des informations intéressantes, car le moins que l'on puisse dire est que vous ne vous complaisez pas
dans les poncifs habituels, destinés, me semble-t-il, à faire perdre au plus grand nombre de personnes intéressées par l'immobilier leur sens critique.
En lisant cependant votre note d'humeur du mois de mars 2010 relative au "service après-vente" attendu des agences immobilières, j'ai été un peu étonné de lire que vos clients seraient poussés à
des actions contentieuses téméraires, "aiguillonnés" par des avocats qui "auraient faim".
Permettez-moi, sur ce seul aspect de vos courageux et honnêtes développements, de vous détromper.
Peut-être vous seriez-vous laissée abuser par la croyance commune - dont vous-même, professionnelle avisée, êtes au demeurant victime - qui est de faire supporter aux agents immobiliers d'une part
et aux avocats -et-autres-supposés-privilégiés- d'autre part, la responsabilité des maux de toutes natures dont sont, il est vrai, affligés nos concitoyens en ces temps économiques difficiles.
L'avocat, comme l'agent immobilier, n'est en effet que le mandataire de son client et n'est débiteur à son endroit que d'une obligation d'information loyale. Contrairement à une autre croyance
répandue, il ne peut se substituer à son client pour l'exercice d'une action dont il se doit cependant et évidemment de l'informer des chances de succès.
La responsabilité de cette cupidité que vous dénoncez à très juste titre ne serait-elle plutôt le fait unique de cet individu qu'il vous arrive de rencontrer ?
Il ne me semble pas que les avocats aient une faim plus aiguisée que les autres !
Il est simplement désolant que notre société ne sache pas faire son autocritique et corriger ses excès.
Mais il est vrai qu'il est si facile de faire peser sur autrui les conséquences de nos propres errements.
Votre bien dévoué lecteur.


clarkson 01/07/2010 11:46


CLARKSON propose à sa clientèle, professionnels ou particuliers, des prestations de qualité dans l'ensemble des domaines de la rénovation, de la réhabilitation ou de la construction en neuf, en
gros oeuvre, second oeuvre ou finitions.
www.clarkson-btp.com


Présentation

  • : La Triste vie quotidienne d'un agent immobilier: découvrir le métier sous ses facettes les moins reluisantes
  • La Triste vie quotidienne d'un agent immobilier: découvrir le métier sous ses facettes les moins reluisantes
  • : Lassée par les méthodes douteuses des professionnels de l'immobilier (dont je fais partie), ainsi que des différents intervenants du marché, je profite de ce blog pour communiquer sur le quotidien, méconnu, souvent "fantasmé" des agents immobiliers.
  • Contact

Le million ! Le million !


N'hésitez pas à vous inscrire à la newsletter afin que la parution de chaque nouvel article vous soit signalée !


Aucun commentaire posté n'a été supprimé de ce blog (sauf si envoi en double par erreur) afin  de privilégier le débat. Par conséquent, si votre commentaire n'apparait pas immédiatement, il s'agit alors d'un problème de latence des serveurs (donc temporaire) et non d'une volonté de modération. 

Depuis le 1er Avril 2009, le Blog Immobilier révélateur de la nature humaine, a reçu:

 visites  !!!

Recherche

Archives