Un cas d'école à méditer ...

Voici un témoignage, reçu par mail privé, de la part d’un lecteur de ce blog, qui constitue à mes yeux, un parfait cas d’école, illustrant les limites du cadre réglementaire actuel (Loi Hoguet) et ses impacts négatifs sur les clients des agences. Mes commentaires sur cette affaire sont indiqués en rouge dans le texte :  

Bonjour Ninon,

En réponse à votre appel à témoins, j'ai l'honneur de vous raconter mon premier contact - quelque peu étonnant - avec le monde de l'immobilier.

J'habite Paris, j'ai 40 ans, une petite famille, et je cherche depuis des années une résidence secondaire de charme en Province.

Commentaire : Profil de plus en plus fréquent en raison du coût élevé des prix immobiliers en région parisienne qui conduisent de plus en plus de personnes à rester locataires sur Paris et à devenir propriétaires en province.

En janvier, sur le site Internet d'une agence franchisée, j'ai le coup de coeur pour une belle propriété adorablement nichée dans un vallon sublime. Vu que la maison est petite et pose des problèmes d'accès, le prix n'est pas délirant (pour la région) : 250 000 euros. Le bien est en mandat exclusif à l'agence. Comble de chance pour moi : vu que le DPE n'a pas été fait, le bien est retiré du site Internet peu de temps après. Je suis donc assuré de ne pas être en concurrence avec beaucoup d'acquéreurs.

Il est important de mentionner que je savais où était le bien et que j'aurais pu sans difficulté contacter les vendeurs grâce à quelques relations biens placées.

Cependant j'ai choisi d'aller voir l'agence pour deux raisons :
- l'exclusivité (maîtrise de la négociation par l'agence, évitant le bluff du vendeur "on a un autre acheteur" ; certitude de pouvoir déclencher la vente au prix...)
- en raison de la mission de conseil et d'information de l'agence (c'est mon premier achat immobilier, je ne suis pas propriétaire à Paris ni ailleurs).

Commentaire : L’exclusivité apparait donc bien comme la meilleure « arme » des agences pour s’assurer le contact client.

La première visite est programmée pour la mi-février. Avant de prendre la voiture et de faire les 7 heures de route entre Paris et la propriété, j'envoie par mail un questionnaire très précis à l'agence, avec notamment des questions sur la potabilité du forage qui alimente la maison, et l'assainissement.

Première visite le 17 février. La négociatrice est très professionnelle et sympathique ;le contact est bon. Malheureusement, l'agence ne possède aucune réponse précise à mes questions, ne détient aucun document de diagnostic, éprouve des difficultés à interpréter les servitudes grevant le fonds. J'apprends que les vendeurs résident ... en Nouvelle-Zélande et qu'ils ne parlent pas français. La négociatrice n'a pas de contact avec eux, tout passe par sa chef d'agence, qui contacte les vendeurs par e-mail. Compte tenu du décalage horaire, il n'y a pas de dialogue en temps réel, et la barrière de la langue complique tout. Je comprends qu'il va falloir me débrouiller seul.

Commentaire : A la décharge de l’agence, il est parfois compliqué de posséder tous les renseignements nécessaires, surtout lorsque certains portefeuilles d’agence recensent plus de 400 biens à la vente. De plus, même si vous passez par agence, il faut absolument s’assurer des informations délivrées, voire confirmer les renseignements obtenus par une recherche personnelle, conduite en parallèle.

Comme le bien m'intéresse et que je veux entrer en négociation rapidement, il me faut faire un deuxième voyage avec un ami expert pour l'assainissement. Puis un autre pour faire effectuer des prélèvement et analyses d'eau par un laboratoire agréé. Bilan : 3000 km de voiture entre Paris et la propriété, beaucoup d'hôtel, d'effort et de frais.

Commentaire : Souvent les acquéreurs potentiels sous-estiment l’implication temporelle et financière que nécessite un achat immobilier. Il est impératif de s’investir dans sa propre recherche immobilière, et ce, même si le recours à un professionnel est effectué. En effet, ce dernier permet de gagner du temps sur certaines formalités, mais l’agent immobilier ne doit pas être confondu avec un « concierge de luxe » sur lequel il est possible de se décharger entièrement. Le client doit garder en tête qu’il reste responsable de ses erreurs éventuelles et qu’il devra en assumer les conséquences en cas de « mauvais » achat. Il est donc logique qu’il y ait également une implication personnelle importante dans un achat immobilier.

Mi-mars, je fais une offre d'achat à 220 000, qui est le prix "à dire d'expert" en raison de nombreux travaux à réaliser. Réponse de l'agence quelques temps après : les vendeurs sont très déçus de cette offre, ils ne s'attendaient pas à ça, ils refusent CA-TE-GO-RI-QUE-MENT, etc.

Je refais une deuxième offre d'achat à 235 000 euros. Quelques temps après, l'agence me répond ... qu'elle n'a même pas transmis mon offre aux vendeurs parce qu'ils ont été très clairs, et qu'il faut que je fasse "encore un effort".

Commentaire : En ce qui me concerne, contrairement à l’agence citée dans l’exemple, toute offre est systématiquement présentée aux vendeurs. Tout premièrement, parce que j’estime que cela fait partie du devoir d’agent immobilier. Deuxièmement, parce que, chaque offre permet en réalité de préparer l’offre suivante, celle, qui, éventuellement, sera enfin acceptée. Mais il est certain que devant l’attitude péremptoire de certains vendeurs, l’agence peut craindre de perdre le mandat si elle présente une énième offre en dessous des prétentions des propriétaires et pour ces raisons, préférer taire votre offre. Je pense que cette attitude abstentionniste n’est quand même pas la plus courageuse…

Quelques temps plus tard, la négociatrice m'informe que les vendeurs sont d'accord en dernière extrémité pour baisser de 5000 (quoiqu'avec des hésitations, semble-t-il). Je demande à la négociatrice, pour mettre tout le monde d'accord, de baisser également les frais d'agence pour tenir compte des expertises que j'ai réalisées à mes frais sur le bien. La chef d'agence accepte une remise de 1000 euros sur ses honoraires.

Je fais donc une troisième offre à 244 000 (250 000 - 5000 - 1000). La négociatrice me jure que j'ai fait "tout ce qu'il faut" et me demande de lui faire confiance.

Quelques temps après, coup de théâtre : la chef d'agence en personne me recontacte pour me dire que les vendeurs ne veulent plus baisser leur prix d'un centime. Elle me demande de faire "encore un effort", tout en acceptant de son côté une remise supplémentaire de 1000 euros sur frais d'agence, compte tenu de ce revirement inattendu.

Commentaire : Lorsqu’un tel coup de théâtre se produit (des vendeurs prêts à une concession sur le prix qui finalement reviennent sur leur position), il faut systématiquement entrer en mode "vigilance" : il se trame nécessairement quelque chose dans le dos de l’agence.

Je fais donc une quatrième offre à 248 000 (250 000 - 2000 euros de remise sur frais d'agence). Nous élaborons un projet de compromis transmis au vendeur. C'était le 13 avril 2011.

Le 14 avril 2011, c'est à dire le lendemain, coup de théâtre : la chef d'agence m'appelle pour me dire qu'elle a reçu un courrier des vendeurs qui souhaitent dénoncer le mandat exclusif. La chef d'agence me soupçonne d'avoir négocié directement avec les vendeurs, je lui jure que ce n'est pas le cas.

Commentaire : Je vous demande de pardonner la suspicion de la chef d’agence. Elle a réagi par habitude tellement ce type de pratiques se répand.

Quelques jours plus tard, elle me rappelle et me confirme que les vendeurs ont trouvé un autre acquéreur, soit-disant "envoyé par les voisins" (la maison n'a pas de voisins immédiats et apparemment les Néo-Zélandais n'étaient pas très causants...). Toujours est-il que la chef d'agence a du lâcher 5000 euros sur ses honoraires pour gonfler le "net vendeur" et sauver son mandat.

Commentaire : Votre histoire laisse entendre que le mystérieux acquéreur, (s’il existe !), aurait proposé aux propriétaires une offre « net vendeur » 5000 euros supérieure à la vôtre. Ce type d’histoire me laisse songeuse car il semblerait que les vendeurs néo-zélandais, d’après votre descriptif,  soient peu bavards, mal à l’aise avec le français, pas très liés avec les voisins,…Comment ont-ils eu connaissance de ce client ? Avaient-ils gardé contact avec leurs voisins ? N’ont-il pas compris qu’un acquéreur mystérieux ne se présente pas par hasard un dimanche, mais plutôt guidé par les publicités de l’agence et Google earth ? De plus, comment se sont-ils assurés que leur acquéreur mystérieux était solvable ?

Encore une fois, la simple évocation d’argent transforme les relations humaines. Pour 5 000 euros, certains gangsters placent un contrat sur une tête…Alors imaginez, pour un vendeur particulier, la somme que cela représente ! Face à cela, la parole donnée précédemment ne pèse pas lourd, d’où les revirements de situation fréquents.

Je souhaite préciser que l'agence avec qui vous avez affaire dispose pourtant d'un arsenal juridique pour contraindre les vendeurs à vendre: votre offre, dans le cas d’un mandat exclusif récemment dénoncé, permet à l'agence, pendant les 15 jours de préavis avant la fin du mandat, de mettre en demeure les vendeurs afin que ces derniers acceptent la signature d'un compromis de vente en votre faveur. A défaut, les vendeurs risquent de devoir dédommager l'agence et vous-même.

Il est surprenant que l’agence ait préféré « s’assoir » sur 5000 euros plutôt que de lancer une mise en demeure par lettre recommandée. Souvent, cette pratique est assez efficace et dissuade les clients, qui, bien qu’ayant confié une exclusivité à une agence, continue de tenter de vendre en parallèle sans elle.

Je refais donc une 5ème offre d'achat tenant compte de la nouvelle ventilation des honoraires.

Au jour où je vous écris, je n'ai pas de nouvelles des vendeurs. Inquiet de leur attitude velléitaire, j'ai demandé à la chef d'agence de faire contresigner mon offre d'achat : refus. Je lui ai envoyé un recommandé pour acter mon offre "au prix du mandat" et lui demander d'informer le vendeur de son obligation d'indemniser l'agence en cas de désistement : pas de réponse de l'agence à mes injonctions (je précise que je n'ai jamais été désagréable dans mes demandes).

Commentaire : Pourtant, l’offre étant faite aux prix et conditions du mandat, l’agence, ainsi que vous-même, êtes dans votre bon droit et pouvez juridiquement faire pression sur les vendeurs.

CONCLUSION PROVISOIRE

Après deux mois d'efforts pour acheter un bien en exclusivité en passant par l'intermédiaire compétent, je n'ai toujours pas la certitude d'être propriétaire.

Premier questionnement : est-ce que l'honnêteté paie avec le système actuel ? Alors que j'avais la possibilité de contacter les vendeurs, je suis allé voir l'agence pour bénéficier de son exclusivité et de ses informations, et je me retrouve avec des vendeurs qui ont souhaité vendre ailleurs, et des informations qu'on ne m'a jamais données. Peut-être que si j'avais contacté directement les vendeurs, je serais déjà propriétaire ?

Commentaire : Clairement, l’honnêteté ne paie pas dans le système actuel. Comme nous le voyons dans ce cas de figure, même une exclusivité ne protège pas une agence puisque le vendeur peut chercher de manière souterraine un acquéreur, en parallèle d’une agence pourtant mandatée en exclusivité, résilier le mandat au bout de 3 mois et ratifier la vente avec l’acquéreur déniché en direct (le plus souvent « grâce aux voisins », qui ont souvent bon dos !)  au 16^ème jour après la fin du mandat exclusif. Les conséquences de cette non-protection juridique des agences ne sont pas neutres et impactent les clients des agences : puisque l’agence n’est pas juridiquement protégée, ils ne le sont pas non plus.

Deuxième question : Pourquoi traite-on mieux des vendeurs cupides que des acquéreurs diligents ? L'agence lâche finalement 5000 euros à des vendeurs qui ne respectent pas la "règle du jeu", et semble les ménager de peur de perdre sa commission. Dans cette affaire, j'ai renoncé à toutes mes prétentions, à toute condition suspensive, j'ai fait une bonne part du travail d'information qui incombait au vendeur. Malgré cela je suis encore obligé de me battre pour acheter et pour être informé, ce qui est tout de même paradoxal.

Commentaire : Votre mésaventure se situe avec une agence qui privilégie les relations avec les vendeurs, comme 90% des agences. Pourquoi est-ce ainsi ? Et bien le système explique cela : les vendeurs sont en réalité les véritables donneurs d'ordre ou patrons (ils donnent ou retirent le mandat de vente selon leurs désirs ou intérêts du moment, la réglementation leur permettant de véritables volte-face sans véritable conséquence juridique). Il est donc primordial pour une agence d’être bien vue des vendeurs, de conserver leurs faveurs car le mandat de vente délivré leur permet de faire bouillir une marmite au demeurant bien capricieuse…En effet, la loi Hoguet est claire : pour obtenir rémunération, une agence doit 1. Obtenir un mandat de vente antérieur à toute visite et démarche 2. Dénicher un acquéreur solvable qui accepte d’aller jusqu’à l’acte définitif. Un acquéreur pour une maison sans mandat de vente préalable n’assure donc pas rémunération à lui tout seul dans le système réglementaire actuel. Le mandat est le seul SESAME indispendable. La loi HOGUET et son système incite les agences à privilégier les relations avec les VENDEURS et non avec les acquéreurs. 

 Dans votre cas, l’agence a lâché 5000 euros pour conserver son mandat de vente et également,  éviter de s’engager dans un contentieux juridique.

La négociatrice m'a fait comprendre que j'avais montré trop d'enthousiasme à la chef d'agence, qui savait donc que je cèderais dans la négociation. Aurais-du, pour être pris au sérieux et être traité avec plus d'égards, me montrer cynique, simuler l'hésitation, être inconstant ou irrascible ? Et m'accorder ainsi aux portraits peu enviables que vous peignez dans votre blog ? L'agence ne réagit-elle que si sa commission est menacée ?

Commentaire : Oui, très clairement, il est fréquent que l’agence ne réagisse que si sa commission est menacée. En effet, il est tellement difficile d’effectuer UNE vente (pour une qui va au bout, 10 capotent en moyenne) qu’il est donc souvent vital économiquement pour l’agence de s’accrocher à sa commission à l’euro près, sauf…si une menace grave éclate, souvent émanant du vendeur.

Ou alors ai-je été définitivement naïf en supposant qu'une agence immobilière pouvait aider à réaliser un rêve... ?

Commentaire : Une agence immobilière aide souvent à réaliser un rêve, mais parfois, elle n’y parvient pas tant les obstacles à franchir peuvent être importants à chaque vente. Souvent, je répète : je suis agent immobilier, pas magicienne et je me heurte, malgré ma bonne foi, et comme mes confrères, aux règles obsolètes qui régissent la profession. Je rappelle que la Loi HOGUET date de 1972 (bientôt 40 ans). Depuis, le monde a évolué et surtout internet est venu bouleverser la donne. L'actuelle réglementation est actuellement périmée car elle ne prévoit pas les nouvelles pratiques des consommateurs (vendeurs et acquéreurs) qui utilisent internet pour contourner une agence, pourtant légalement mandatée en exclusivité. Il est donc possible de conclure que même si l'exclusivité apparaît être le meilleur moyen actuel pour une agence de s'assurer les contacts clients, et donc une vente, cette méthode ne donne, pour autant, pas une assurance à 100% que la vente se fera par l'intermédiaire de l'agence. En effet, la durée de l'exclusivité (3 mois au maximum), ainsi que la possibilité de stopper cette dernière à tout moment après les 3 premiers mois, constituent une faille importante. Nombreux sont les propriétaires ayant confié une exclusivité à mon agence qui m'informent avoir reçu un dimanche la visite d'un particulier leur demandant de stopper l'exclusivité avant de signer un compromis de vente en leur faveur. Certains vendeurs refusent l'arrangement proposé, d'autres cèdent. Dans ce dernier cas, comment l'agence peut-elle prouver que le contact direct a été réalisé pendant la période d'exclusivité? Ce point reste difficile.

 En tous les cas, madame, continuez à nous montrer qu'un autre monde est possible. Vous faites honneur à votre profession. Nous sommes de tout coeur avec vous.

Commentaire : Merci beaucoup et tenez nous au courant de la suite de vos aventures immobilières…