La triste vie d'un agent immobilier 
J'ai lu, à travers les commentaires, une question récurrente, mais fondamentale, concernant la justification de l'existence de la profession d'agent immobilier. Sans vouloir revendiquer le titre de « métier le plus vieux du monde » (que j'abandonne volontiers à une autre profession pourtant fort utile à la société, mais tout aussi méprisée), j'ose ici affirmer que les « entremetteurs immobiliers » existent depuis longtemps, sous diverses formes, et ce, depuis que les humains ont crée la première économie de marché.
Si la profession n'est pas nouvelle, elle est à présent affectée par la venue d'internet qui bouleverse la donne : l'information est disponible pour tous. Chacun peut consulter avec une quasi-exhaustivité les biens en vente sur le marché. L'agent immobilier perd donc, à cause d'internet, le contrôle de la mise en relation entre vendeurs et acquéreurs.
Beaucoup d'acquéreurs (60% env.) espèrent pouvoir se passer des onéreux services des agences, puisqu'il suffit de surfer sur le web et de sélectionner les biens correspondant à sa recherche. Une proportion inférieure des vendeurs (env. 40% dans ma région) tentent également de vendre par eux-mêmes.
Durant la période 2000-2007, le marché immobilier, en pleine explosion, a connu une euphorie sans précédent : les vendeurs réussissaient, s'ils étaient patients, à vendre à un prix toujours plus élevé. Tout se vendait facilement. Pourquoi les agences prospérèrent alors autant ? Car, si elles étaient si « inutiles », les propriétaires auraient choisi en masse de se détourner d'elles. Or, durant cette période, les statistiques indiquent que la part des transactions réalisée par les agences est passée de 50% à 60%, alors qu'il était facile de vendre et que les propriétaires trouvaient facilement acquéreur. Pourquoi abandonner alors 5 à 6% du montant de son bien à l'agence si aucun service n'est fourni en retour, comme je le lis régulièrement dans les forums immobiliers ?
La réponse, à mon sens, est que le métier d'agent immobilier, lorsqu'il est bien fait, est utile à la fois au vendeur et à l'acheteur, sinon il aurait disparu de mort naturelle depuis longtemps. En revanche, la problématique est qu'il est souvent galvaudé par des amateurs de tous poils, qu'il a aussi été industrialisé par des entreprises nationales qui, pour leur besoin constant de main d'œuvre (le métier est usant, le turn-over important), n'hésitent pas à recruter des débutants, envoyés sur le terrain avec une formation inadéquate, payés au lance-pierre, à la quantité ( prime à la prise de mandats), etc...
La venue d'internet bouleverse donc la donne et le métier d'agent immobilier doit à présent évoluer, en tenant compte de cette évolution majeure. La profession doit opérer une mue importante pour apporter enfin une satisfaction complète à la clientèle, qui, il faut le souligner, adopte de son côté, des comportements nouveaux, souvent immoraux, comme si la malhonnêteté de certains agents déteignait sur elle...Il me semble que les vendeurs et acquéreurs ne sont pas les mieux placés pour donner des leçons de morale aux agents immobiliers, car, il suffit de travailler 3 jours en agence, pour perdre foi en l'intégrité humaine...Le sursaut ne peut venir que des professionnels eux-mêmes qui doivent à présent exiger des réformes du système actuel, et surtout fournir les services que tout client est en droit d'attendre d'eux :
Une agence qui fait correctement son métier apporte de réels services au Vendeur :
1. L'évaluation du bien
Même si les propriétaires s'en défendent, ils apprécient ce service. Ils sont nombreux à nous solliciter pour obtenir une évaluation gratuite, et ce, même s'ils ont l'intention de vendre par eux-mêmes. Lorsque l'agent immobilier est un professionnel aguerri, sa connaissance du marché actuel permet d'approcher le prix réel de transaction à 10% près. Pour ma part, je bénéficie aussi d'un logiciel d'expertise sur lequel je m'appuie pour confronter mon estimation aux dernières ventes réalisées quartier par quartier. Si le propriétaire suit ma recommandation, la vente se fait encore en 3 mois. Malheureusement, les vendeurs sont rares à accepter les avis de valeur sans rajouter quelques milliers d'euros qui pénalisent la vente et allongent le délai. Toutefois, l'agent immobilier tempère constamment les aspirations des vendeurs et refusent généralement les mandats trop éloignés des prix du marché. Les propriétaires « recalés » par les agences se retrouvent ensuite sur le marché de particuliers à particuliers, affichant leurs prétentions mirobolantes.
2. La publicité gratuite réalisée l'agence
Une agence dépense environ 10% de son chiffre d'affaires en publicité (soir environ 15 000 euros par an). Mon agence dépense 20%, ce qui offre à chaque propriétaire une omniprésence sur 90% des sites immobiliers reconnus (plus de 10 sites utilisés pour chaque annonce). En revanche, je pense que les publicités « papier » sont devenues désuètes, voire inutiles pour vendre. Elles ne représentent plus, à présent, qu'un support de notoriété, au bénéfice de la renommée de l'agence. 70% des ventes se font grâce au web, 30% par le fichier de l'agence. Chaque vendeur qui a placé une annonce sur le site « particulier à particulier » ou sur un quotidien national ou régional connaît le coût que représente cette publicité par mois. Lorsque le bien trouve acquéreur en 8 ou 9 mois en moyenne comme actuellement, la facture devient vite salée, et ce sans aucune certitude de résultat. En tant que professionnel de l'immobilier, nous sommes équipés d'appareils photos et vidéos dernier cri (Reflex grand angle, « Fish-Eye » pour la réalisation de visites virtuelles, etc...). Les photos ont une qualité professionnelle, une luminosité adéquate. Le texte des annonces est travaillé pour donner envie, sans trop en dire pour susciter un appel. Bref, autre chose que ce que l'on peut voir sur les photos du « Bon Coin », où le lecteur est en droit de se demander si la vente concerne une maison ou un canapé (1 seule photo d'un salon sombre avec un divan rouge en gros plan).
3. La sélection des acquéreurs
Une « bonne » agence questionne très civilement tout acquéreur potentiel qui souhaite visiter un bien. Des automatismes, appris en formation, mais aussi développés grâce à l'expérience, permettent de débusquer les « touristes », les « voisins qui souhaitent comparer avec leur maison » ou « les cambrioleurs en repérage ». Si le budget affiché est de 200 000 euros, il est inutile d'apporter un visiteur dont le budget est très éloigné. Un numéro fixe est systématiquement demandé (ou une adresse), ainsi que la profession et l'employeur. Avant la visite, les informations sont vérifiées souvent grâce au web et permettent de réaliser des visites « sécurisées » et « ciblées ».
4. La réalisation des visites
Ce point est primordial pour nombre de propriétaires, surtout pour ceux qui sont peu disponibles ou éloignés géographiquement du bien mis en vente. Les visites sont en général « pénibles » pour les vendeurs car les comportements ou commentaires des clients sont surprenants (certains ne disent ni bonjour, ni au revoir, n'ouvrent pas la bouche, ou au contraire s'éternisent plus de deux heures, d'autres arrivent avec leur chien qui ruine l'intérieur impeccable...). Les acquéreurs souhaitent visiter en priorité entre midi et deux, le soir ou le week-end, bref à des moments où le vendeur rentre du travail et se retrouve en famille... Il est, par conséquent, parfois bien agréable de déléguer l'aspect « visite » à un professionnel. Lorsque l'on sait qu'il faut une moyenne de 15 visites pour vendre un bien actuellement, le service apporté par l'agence trouve ici toute sa justification.
5. Les compte-rendus de visite
Cette étape est fondamentale car elle permet à tout propriétaire de prendre la température du marché. Pourquoi les derniers visiteurs n'ont pas acheté alors qu'ils disposaient du budget ? Que dois-je améliorer chez moi pour aider les prochaines visites (tondre, ranger, peindre une chambre...) ? Est-ce le prix qui coince ? Lorsque les visites se font entre particuliers, rares sont les visiteurs qui expliquent les vraies raisons de leur désintérêt aux propriétaires. La maison est toujours « charmante », mais bon, ils ne l'achèteront pas quand même. Avec une agence, les acquéreurs se sentent libres de dire ce qui les gênent vraiment. Et très souvent, c'est tout simplement le prix.
Une agence qui fait correctement son métier rend AUSSI de réels services à l'acheteur :
1. La découverte du client
Tout bon commercial doit d'abord comprendre la recherche du client avant de lui proposer des biens en adéquation. Ainsi, une agence professionnelle ne doit pas « balader » l'acquéreur mais cibler les visites. En revanche, les clients sont déconcertants car ils affinent souvent leurs recherches au fur-et-à-mesure des visites. Ainsi, il faut écouter l'acquéreur dans ce qu'il dit de manière consciente, et surtout dans ce qu'il ne dit pas. Parfois, j'ai proposé à certains clients de visiter des biens qu'ils ne voulaient pas voir et pourtant, ils ont acheté. Lorsque l'acquéreur rencontre un professionnel qui le comprend, parfois mieux que lui-même, la relation est fructueuse pour les deux parties et le gain de temps certain pour l'acquéreur en recherche.
2. L'accompagnement financier
L'agent immobilier doit s'assurer de la solvabilité de l'acquéreur, afin d'éviter les pertes de temps et les désillusions communes. Ainsi, l'accompagnement par l'agent inclut la mise en relation avec des professionnels du financement (courtiers le plus souvent) permettant à l'acquéreur de mieux cerner son budget et surtout d'obtenir des conditions avantageuses sur les prêts.
3. L'accompagnement « technique »
L'agent immobilier n'est pas maçon, ni habilité à réaliser les expertises techniques. Il doit en revanche faire intervenir des professionnels aguerris au cours des visites s'il y a « doute » sur un point technique. Régulièrement, je convoque des professionnels du bâtiment lors de l'ultime visite (celle avant l'offre d'achat éventuelle). Je propose que les architectes (par exemple) que je recommande, soient conviés en même temps que des professionnels connus personnellement par l'acquéreur. Cette organisation permet à ce dernier de confronter plusieurs avis et être assuré que je ne suis pas de « mèche » avec l'artisan.
Une agence qui fait correctement son métier apporte de réels services au vendeur ET à l'acheteur :
1. La négociation
L'agent immobilier doit réussir à réconcilier des intérêts contraires : le vendeur attend le prix le plus fort, l'acheteur souhaite acheter moins cher. Un bon négociateur peut aider ces parties « adverses » à trouver un terrain d'entente, là où elles, n'y seraient peut-être pas parvenues seules. En cette période de crise, l'agent immobilier tempère les prétentions des vendeurs et essaie de leur faire entendre raison. L'agence a intérêt à faire accepter les offres d'achat sérieuses et solvables, qui lui sont présentées. Elle rend ainsi service au vendeur car elle l'amène à accepter un prix lui permettant de vendre et ainsi, enfin, de débloquer sa situation. En procédant ainsi, elle permet à l'acquéreur d'obtenir un accord sur le prix désiré, qu'il n'aurait peut-être pas obtenu tout seul.
2. Le suivi de la vente
L'agence va organiser la réalisation des expertises techniques obligatoires (termites, plomb, électricité, DPE, etc...), la signature du compromis en agence ou devant notaire, le suivi de l'avancée du dossier chez le notaire (et croyez-moi, sur ce point, il y a à faire !), le suivi de l'obtention du prêt de l'acquéreur, le relevé contradictoire des compteurs énergétiques et eau, et parfois également l'état des lieux pré-acte définitif pour vérifier que le vendeur a correctement déménagé, sans avoir détérioré ou emporté des éléments « immobiliers » par destination.
Voilà. Je crois que nous avons fait le tour de ce que, vous, vendeurs et acquéreurs, êtes en droit d'attendre de votre agence. En ce qui me concerne, chaque dossier passé dans mes mains est traité de la sorte, avec implication, quelque soit le montant du projet. Je ne suis pas la seule à travailler de façon « qualitative », mais le système actuel a tendance à favoriser les agents immobiliers « quantitatifs », comme je l'expliquais dans un précédent article « Pourquoi les mauvais agents immobiliers chassent-ils les bons » ? Beaucoup d'annonces de professionnels sur le web sont mal rédigées et illustrées. Mais vous découvrirez aussi parfois de belles photos et de jolis textes...Peut-être s'agira-t-il de mon agence ou d'un confrère qui travaille dans un esprit similaire...
Les prestations proposées par les agences sont "gratuites" tant qu'elles ne sont pas couronnées de succès (vente effective). Elle deviennent payantes forfaitairement par un pourcentage du prix de vente à partir du moment où l'agence réussit sa mission (trouver un acquéreur à un prix accepté par le vendeur). Cet aspect est source d'incompréhension car le forfait réclamé par l'agence apparaît aux clients très élevé. Son niveau est le résultat de la Loi Hoguet qui impose une nécessaire mutualisation des coûts entre affaires vendues et non-vendues. Bref, ceux qui vendent par agence paient pour ceux qui ne vendent pas par cette même agence. Ce mode de rémunération, si décrié, a été mis en place pour protéger vendeurs et acquéreurs de l'incompétence des agences (si elles échouent, elles ne touchent rien). Les clients devraient être satisfaits, mais ils ne le sont pas. Une réflexion s'impose donc quant aux modalités du système.
Il me semble, également, que l'évolution nécessaire du métier d'agent immobilier passe aussi par un renforcement de la responsabilité juridique des professionnels du marché sur la notion de « vices cachés ». Que vous achetiez de particulier à particulier, ou par agence, vous n'avez pas plus de « garanties » après-vente puisque vous achetez « en l'état ». Ce point me semble particulièrement important car je pense que les agents immobiliers devraient apporter une garantie à l'acquéreur concernant ces « vices cachés ». Le recours à une agence serait alors d'autant plus intéressant que l'acquéreur trouverait, dans cette formule, une sécurité et des garanties sur ce qu'il achète. Mais ce point fait partie d'une vaste liste de réformes que j'appelle de mes vœux, à l'avenir, afin d'améliorer le système des transactions immobilières.
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