Noël approche, Noël est là.

Dans le sillage magique de cette fête, accourent de tous les coins de France (et parfois, soyons lyrique, du monde entier !), divers mammifères (dé)cérébrés, avides de profiter de leur venue dans notre belle région, pour visiter à cette occasion des biens immobiliers.

Quitte à dépenser de l’essence pour venir admirer, comme tous les ans, Belle-Maman s’étrangler avec la dinde le soir du réveillon, autant mettre à profit ces quelques jours de congés pour déambuler, en cette période hivernale, goutte au nez, avec un agent immobilier.

Rien de mieux, en effet, pour plonger dans l’ambiance de Noël, que de s’imaginer, le temps d’une courte visite, futur propriétaire d’un sublime pavillon de plain-pied des années 1980, que l’on a, de toutes façons, aucune intention d’acheter !

Comme tout cela est festif, à dire vrai ! Pour celui qui a déjà pratiqué, les visites immobilières du 24 décembre présentent un avantage concurrentiel indéniable : celui de s’échapper de la belle famille l’après-midi de préparation du réveillon (pas de chapon à vider). Il est, tout de même, mille fois plus sympathique de faire travailler gratuitement de pauvres négociateurs immobiliers, en cette veille de Noël que de s’écharper, en famille, sur la question du plan de table.

Et puis, une visite de maisons, cela « sort » les mômes. Cela les fait courir de pièce en pièce ou dans le jardin visité, pendant que le malheureux commercial s’échine à gagner sa croûte en tentant de provoquer, chez ses interlocuteurs, un éventuel « coup de cœur ». Grâce à ce merveilleux subterfuge, les gamins, fatigués par leur sortie, seront ainsi moins pénibles lors de l’interminable repas de famille qui se profile le soir-même.

Brillante idée, en effet ! Vous avouerez qu’il fallait y penser !

Ainsi, le téléphone de l’agence, bien silencieux ces derniers temps, sonne à nouveau à l’approche des fêtes.

-Je suis de passage à partir du dimanche 23 et serai là jusqu’au 27 décembre. Je souhaiterai visiter d’ici mon départ.

Bien sûr, les contraintes de ce type de « client » sont importantes et les flexibilités horaires de ces derniers (bien qu’ « en vacances ») particulièrement réduites. Car, visiter, oui, et vite, mais le matin, pas question, on dort. De plus, le petit dernier fait sa sieste de 13h à 15h, et puis à 17h, il fait nuit.

Que reste-t-il comme disponibilités, entre les grasses matinées, le jour férié et la messe de Noel ? Pas grand-chose, mais au prix auquel les professionnels de l’immobilier sont tous (sur)payés, il s’agit pour eux de trouver une solution rapide à ce problème d’engorgement « pré-fêtes ».

Mobilisons-nous, chers agents, et recrutons une armée de négociateurs en CDD de deux jours pour pouvoir répondre à l’importante demande impérieuse de visites le lundi 24 décembre de 15h à 17h, puis le mercredi 26 décembre mêmes heures ! Après tout, le client est « Roi » !

Dans le cas improbable où vous débuteriez dans le métier, et que vous vous soyez exceptionnellement mobilisés, à l’occasion de fêtes, pour répondre à cette forte demande particulièrement ciblée temporairement (quitte à commander, pour gagner du temps, votre repas du réveillon au rayon « Prestige » de chez LeaderPrice), vous aurez, malgré tout, la désagréable surprise de voir s’envoler, irrémédiablement dès le 27 décembre, cette délicate, mais ingrate, clientèle de passage.

Parfois, 12 mois plus tard, jour pour jour, vous recevrez à nouveau des nouvelles de ces volatiles qui ne sortent de leurs contrées éloignées qu’autour de la période de la Sainte Nativité. Même s’ils n’ont pas eu la courtoisie élémentaire de vous informer, au cours d’aucun des 365 jours écoulés, qu’ils ne donneraient pas suite aux visites effectuées le 24 décembre dernier, ces clients « annuels » entendent bien être à nouveau reçus, avec égards, pour une nouvelle visite immobilière, la veille de Noël.

Peut-être que vos charmants interlocuteurs pensent que votre cerveau est ramolli (car pour être agent immobilier, il faut en tenir une bonne « couche») et que, par conséquent, vous ne vous souviendrez pas d’eux. Malheureusement, comme tout bon commercial, vous n’oubliez jamais une tête, et encore moins un nom. Même sans votre outil informatique de transactions, qui lui, enregistre chaque « contact » avec précision (nom, projet, budget, adresse, heure du rendez-vous et maison visitée), et bien qu’il se soit écoulé plus de 12 longs mois remplis de « clients » plus ou moins « évanescents », vous avez, cette fois encore,  immédiatement reconnu l’intonation pédante de votre « volatile » rien qu’à sa façon de vous saluer au téléphone.

Alors, cette fois, vous avez pris les devants : vous avez décidé de fermer votre agence pendant la période des fêtes.

Comme il est alors jouissif de répondre :

-Ah, mais Madame, notre agence sera fermée dès ce soir et ce, jusqu’à …ce que vous soyez repartie chez vous.

- Mais, ce n’est pas possible. Comment allons-nous faire pour visiter ?

- Et bien, appelez le propriétaire directement. Il a mis une pancarte « A vendre » avec son numéro de téléphone. Il sera ravi de vous recevoir pendant les préparatifs de son réveillon. Il vous gardera même peut-être à manger le soir venu !

- Ce n’est pas très professionnel de votre part. Si vous ne voulez plus vendre, c’est parce que vous avez trop bien gagné votre vie, depuis plusieurs années. Vous n’avez plus besoin d’argent. Mais méfiez-vous, le vent tourne.

-Oui, c’est cela. Le vent tourne, et ce, pour tout le monde. Joyeux Noël, Madame…et Bonne année !

Let it snow, let it snow, let it snow.

 

Joyeux Noël et Bonne Année à tous mes lecteurs.

 

 

Conviée par un investisseur « amateur » (profession déclarée : fonctionnaire de mairie, mais marchand de biens pendant ses fréquents arrêts maladie), je me rends au rendez-vous fixé par ce dernier afin d’évaluer son ingénieuse « machine à cash » : une maison ancienne, assez volumineuse, apparemment bricolée à la hâte le week-end, puis scindée en deux appartements, à but locatif, par son sémillant propriétaire.

 

En raison de la qualité médiocre de la rénovation, l’avis de valeur est rapidement effectué : le premier lot, le plus petit, n’a aucune chance, à mon sens, de dépasser 100 000 euros frais d’agence inclus. Le second s’en tire mieux et est éventuellement susceptible de flirter avec la barre des 120 000 euros.

 

De plus, le premier lot est loué depuis quelques temps sous un bail classique de 3 ans. Dans ces conditions, il semble préférable de prendre mandat uniquement pour le second lot, qui présente, en plus de ses qualités indéniables, l’avantage d’être immédiatement disponible.

 

Notre bricoleur du dimanche tique légèrement sur le prix. Après un instant d’hésitation, sentant que je ne fléchirais pas, il accepte finalement de signer à contrecœur un mandat de vente simple (sans exclusivité) au prix préconisé de 120 000 euros frais d’agence inclus (soit environ 111 000 euros nets vendeurs).

 

Au moment de prendre congé, goguenard, le propriétaire m’interpelle sur le ton de plaisanterie :

-        Mme Ingrid, j’ai l’intention de vous lancer un petit challenge.

-        Ah oui ?

-        Je parie une bouteille de champagne que je peux vendre cet appartement plus cher que vous.

-        Plus cher que 120 000 euros ?

-        Oui

-        Et par quel miracle ?

-        Par celui du boncoin, pardi ! D’ailleurs, à ce propos, j’ai remarqué votre appareil photo professionnel. Vous avez un grand angle, non ?

-        Euh, oui…(moment de stupeur, redoutant la demande qui se profile à l’horizon)

Après un instant et avec un culot incroyable, le vendeur enchaîne :

-        Cela vous ennuierait de m’envoyer vos belles photos par mail ? Je vais en avoir besoin pour mon usage personnel.

 

Après avoir bien évidemment catégoriquement refusé de communiquer gratuitement mes photos, j’apprends alors que le fonctionnaire de mairie compte diffuser sans attendre des petites annonces de particulier à particulier, sur plusieurs sites et en premier lieu, sur leboncoin.fr, à un prix plus élevé que celui indiqué frais d’agence inclus sur le mandat.

 

Dès le lendemain, les internautes pourront ainsi découvrir sa « fabuleuse affaire à saisir sans tarder » au prix de 130 000 euros (sans intermédiaire, donc « nets » pour lui). S’il réussit à vendre seul à ce prix, c’est ainsi un différentiel de presque 20 000 euros (130 000 euros au lieu de 111 000) qui tombera dans sa poche de manière sonnante et trébuchante ! Cela peut valoir le détour…mais de là à penser que le boncoin fournira à notre propriétaire un pigeon pour surpayer son bien d’autant, il existe un fossé que j’hésite mentalement à franchir…

 

Comme vous l’aurez compris, peu impressionnée, et surtout impuissante face à un tel comportement, je réponds « Chiche ! » au vendeur, avant de tourner les talons et retrouver le chemin de l’agence.

 

Face à la quantité de rappels téléphoniques de routine à passer, de visites à effectuer, j’oublie rapidement le petit « challenge » lancé par le propriétaire des deux appartements bricolés. Le dossier avance pourtant au fil des jours : quelques acquéreurs en portefeuille sont amenés régulièrement sur les lieux.

 

Malgré mes efforts, le lot confié à mon agence au prix de 120 000 euros FAI ne rencontre pas un enthousiasme débordant des visiteurs qui jugent, à l’unanimité, le bien trop haut placé en prix au regard de sa qualité.

 

Au bout de deux semaines, une touche sérieuse arrive enfin sous la forme d’un nouveau client (Cédric Vovin* (*nom modifié bien sûr), 25 ans, en recherche active, CDI hors période d’essai, solvable à hauteur maximale de 130 000 euros).

 

Parmi une dizaine de biens proposés, le jeune homme s’intéresse particulièrement à l’appartement de notre fonctionnaire bricoleur. Un dossier photos complet est envoyé à M. Vovin par mail, ainsi qu’un dossier de présentation comportant, entre autres informations, les résultats des diagnostics techniques. Emballé, l’acquéreur potentiel convient avec moi-même d’un rendez-vous pour visiter dès le lendemain 16h.

 

Le jour J, l’heure de la visite fatidique approche. Mon téléphone sonne : M. Vovin annule la visite en se faisant porter pâle. Il semblerait que certains fruits de mer de la veille lui soient restés sur l’estomac. Mince, en espérant que ce ne soit pas la bactérie tueuse E-Coli, sinon, bye bye, mes espoirs de vente rapide…

 

48 heures plus tard, sans avoir eu le temps de relancer M. Vovin, j’apprends par mon vendeur que le lot 2 bricolé le dimanche vient d’être vendu au prix incroyable de (tenez-vous-bien, vous-êtes-assis, ne-bougez-pas)… 130 000 euros (nets pour lui, donc, j’espère que vous avez suivi !).

 

Joueur, le propriétaire n’a pas oublié son pari. N’ayant pas non plus mal aux fesses, il réclame donc sa bouteille de champagne. Pas mauvaise perdante, je lui indique qu’il n’obtiendra son gain que lorsque je verrai de mes yeux le compromis de vente avec le prix de 130 000 euros en toutes lettres. Pas de problème, d’après lui, je recevrai copie du compromis dès signature, soit samedi. Chose promise, chose due : pressé certainement de boire un coup à ma santé, notre vendeur m’apporte le jour dit le compromis avec une célérité proprement incroyable. Sorti de chez le notaire, sans prendre le temps de dire ouf, notre homme s’est rué dans mon agence pour agiter le compromis sous mon nez !

 

Et là, que lis-je ? Que vois-je ? L’acquéreur n’est personne d’autre que (roulement de tambour, suspens insoutenable)… ce charmant M. Vovin à l’estomac fragile, qui a commis l’irréparable erreur d’acheter l’appartement,  directement de particulier à particulier, sans aucune forme de négociation, 130 000 euros au lieu de 120 000 euros honoraires compris dans mon agence !

 

Incompréhension. Comment peut-on être aussi …(Excusez-moi, je ne veux pas choquer les âmes sensibles, j’ai pourtant bien appris mon petit manuel de la parfaite commerciale, le client est roi, il ne faut pas l’insulter) …con? Comment peut-on voir un bien à 120 000 euros FAI dans une agence et proposer 130 000 euros en direct propriétaire pour le même bien ?

 

Devant ma stupéfaction (oh my god, la gastro-entérite était donc bidon ?), le propriétaire m’explique, particulièrement fier, avoir réussi un véritable tour de passe-passe.

 

Après avoir vaguement reconnu les photos sur le boncoin, M. Vovin a pris rendez-vous. Lors de sa visite initiale, il s’est quand même bien étonné du prix de 130 000 euros auprès du vendeur et lui a confié avoir vu la même annonce à 120 000 euros dans une agence (ben voyons, j’adore lorsque les clients déclarent « avoir vu » (genre par inadvertance) une annonce dans une agence alors que ce bien lui a été délibérément proposé, présenté, détaillé dossier à l’appui après une longue phase de découverte de son projet).

 

Pour expliquer l’écart de prix à son pigeon, le vendeur a alors pris son air le plus convaincant possible (ce dernier me mime la scène dans mon agence) pour éclaircir une fois pour toute la situation : le bien affiché dans l’agence 120 000 euros est en réalité l’autre appartement, celui d’à côté, le moche, le tout rabougri et qui est loué. Alors que celui qui est visité actuellement, et bien, il s’agit du bel et grand appartement, qui n’est en vente dans aucune agence (le propriétaire peut l’assurer), mais seulement en direct particulier et qui, au regard de ses qualités, est littéralement bradé au prix de 130 000 euros nets.

 

Sans ciller, M. Vovin a gobé les explications alambiquées du propriétaire, alors qu’il avait pourtant reçu de ma part un dossier technique détaillé du bien, offrant les mêmes surfaces et caractéristiques que celui qu’il s’apprête à acheter sans agence. Convaincu d’avoir merveilleusement manœuvré en dénichant un bien rare en direct vendeur, apparemment bien plus qualitatif que l’appartement voisin (qui lui ne peut être qu'affreusement galvaudé car proposé en agence), M. Vovin n’a pas négocié.

 

Sachant que si ce dernier était passé par mon intermédiaire, j’aurais tout tenté pour qu’il obtienne le même bien en dessous du prix du mandat, voire au maximum au prix affiché. L’absence d’agence a donc coûté cher à M. Vovin. Malgré tout, je devine combien cet acquéreur est fier de son subterfuge, des moyens pour y parvenir afin d’économiser une commission. Peut-être s'en vante-t-il d'ailleurs le matin auprès de ses collègues autour de la machine à café?

 

Ici, il est donc possible de résumer l’affaire en disant « Peu importe si l’acquisition coûte cher, le plus important est de ne pas avoir payé une agence ».

 

Epilogue

 

Notre fonctionnaire-magicien, amateur de tours de passe-passe, a bien reçu de ma part une bouteille de champagne premier prix (lors de l’énoncé du challenge, il avait omis de préciser la marque !) que je me suis refusée de boire avec lui (vu la qualité du champagne, je préfère qu’il la boive avec quelqu’un d’autre que moi).

 

M. Vovin n’a toujours pas conscience de l’ « enfumage » dont il a été victime. Je le laisse se remettre de son malaise intestinal et lui apprendrai la nouvelle lorsqu’il aura passé l’acte définitif, afin qu’il puisse avoir l’occasion de ruminer longtemps son erreur. De plus, l’informer plus tôt de la tromperie de son vendeur aurait pu rompre le compromis en cours. Cela m’aurait attiré sans aucun doute les foudres de ce dernier, qui tôt ou tard, mettra en vente le lot restant que je compte bien, un jour, récupérer en mandat… Vous avez dit « retorse » ? Je suis à la bonne école: celle de l'immobilier où les clients vous apprennent à toujours avoir un coup d'avance.

 

Est-ce l’homme qui naît mauvais ou l’environnement dans lequel il baigne qui le corrompt ?

Comprenons-nous bien : la première fois que vous  entendez une excuse « bidon », vous pouvez être tenté(e) de la prendre au pied de la lettre et de croire sincèrement que le client est de bonne foi. Mais oui, ne soyons pas suspicieux de nature : il est tout de même possible que le client se trouve dans une situation matérielle inextricable l’empêchant de concrétiser son acte d’achat immobilier, le tout, contre sa volonté…

 

La seconde ou troisième fois, un tel acharnement du sort contre votre malchanceuse clientèle provoque chez vous une grande perplexité. La dixième (vingtième ?) vous rendrait presque agressif(ve)…(ce qu’en bon(ne) commercial(e), vous ne pouvez vous permettre). Après tout, et si cette fois, c’était vrai ? Vous passeriez pour un(e) sagouin(e) de mettre en doute la rupture du col du fémur de la grand-mère…

 

Voici ainsi à l’intention des néophytes, en chasse d’un bien immobilier (mais soucieux de ne jamais concrétiser), une liste des excuses « bidon » que tout bon négociateur immobilier entend plusieurs fois par semaine (sans pouvoir malheureusement dire le fond de sa pensée à sa vertueuse « clientèle » qui excelle dans l’art de le prendre pour un …[bip]).

 

-         Je ne peux pas visiter demain car je dois en parler avant à ma femme, mon mari, mon cheval…( Le client douteux ne lève jamais le petit doigt sans le consentement de sa douce moitié…Dans 9 cas sur 10, vous n’aurez plus JAMAIS de ses nouvelles)

-         Je ne suis pas venue à notre rendez-vous d’hier pour la visite de la maison car je n’ai pas pu ouvrir votre mail de confirmation : mon ordinateur a planté à causé du virus contenu dans le mail de l’agence. (Mince, et en plus, c’est la faute de l’agence…)

-         Je ne suis pas venue à notre rendez-vous d’hier pour la visite de la maison car au moment où je partais, mon plombier est arrivé (Mince…C’est pas de chance…Et avertir que vous ne veniez plus n’était pas envisageable ?)

-         Je ne peux pas venir au rendez-vous convenu à l’agence aujourd’hui car j’ai raté mon permis de conduire hier. (Ah oui ? Mince…C’est pas de chance…Cette cliente pariait donc sur l’obtention de son permis pour venir en voiture à l’agence ?…)

-         Je ne suis pas venue à notre rendez-vous d’hier car un arbre est tombé sur ma voiture il y a deux jours (Mince…C’est pas de chance…Et l’arbre est tombé sur votre téléphone, aussi ?)

-         Je ne peux plus acheter, j’ai un redressement fiscal ! (Mince…C’est pas de chance que le fisc vous convoque la veille de l’acte chez notaire !)

-         Je ne peux plus acheter, je viens d’apprendre que ma femme me trompe ! (Mince…C’est pas de chance que vous l’ayez appris la veille de l’acte chez notaire !)

-         Je ne peux plus acheter, mon mari et moi avons décidé de divorcer !( Ah oui ? Le beau temps a viré à l’orage, apparemment : hier, les amoureux roucoulaient durant la visite…)

-         Je ne peux plus acheter, je viens d’apprendre mon licenciement ! (Difficile à croire : le client est fonctionnaire…Il a juste oublié qu’il avait précédemment indiqué « ce détail » dans la fiche de renseignements, remplie à l’agence avant toute visite)

-         Je ne peux plus acheter, ma mutation en Midi-Pyrénées est annulée ! (Ah oui ? Et pourquoi continuer à visiter des biens chez les confrères de la région, alors ? Pour vos vieux jours ?)

-         Je ne peux plus acheter car j’ai dû changer ma voiture, la semaine dernière. Mon épargne pour payer les frais de notaire (25 000 euros de frais de notaire) y est passée ! (Une voiture neuve à 25 000 euros  ou une maison, il faut souvent choisir…)

-         Je ne peux pas signer le compromis demain, mon fils vient d’avoir un accident de piscine ! (Mince…C’est pas de chance…)

-         Je ne peux pas signer le compromis après-demain, mon fils est toujours hospitalisé suite à l’accident de piscine! (Mince…C’est pas de chance…Surtout que je viens de croiser ce dernier sur son scooter et il semblait se porter comme un charme !)

-         Je ne suis pas venu hier signer le compromis parce que ma femme a accouché ! (Ah oui ? Elle n’était pourtant pas enceinte la semaine dernière…Les miracles de la médecine moderne ?)

-         Je ne peux pas signer le compromis demain car je déménage dans ma nouvelle maison (Ah oui ? Votre nouvelle maison ? Celle que vous avez achetée il y a deux mois, sans me le dire, à la place de celle que je vous proposais, et sur laquelle vous avez pourtant maintenu une offre d’achat, au cas où ?).

-         Je ne peux pas signer le compromis demain, ma voiture a été volée cette nuit (Mince…C’est pas de chance…Faisons un test : proposons de venir chercher ce client « dans la peine » pour lui rendre service et le conduire à l’étude notariale. Tout gêné, il déclinera cette offre, pourtant généreuse…).

-         Je ne veux plus signer le compromis parce que mon offre d’achat n’a pas été acceptée le jour même ! Par conséquent, nous avons poursuivi notre recherche depuis hier et nous avons trouvé mieux. (Mince…Vous pensez que les vendeurs répondent à une offre présentée en une heure maximum ? Parfois, ils s’octroient tout de même une « petite » nuit de la réflexion !Si la maison vous plaisait tant, vous seriez tout de même preneur malgré les 24 heures de délai dans la réponse…)

-         Je ne suis pas venu visiter car j’ai entendu dire qu’un aéroport, une ZAC, une gare TGV, une gravière (rayez la mention inutile) devait se faire bientôt dans la région…(Oui, il y a quelques projets, comme partout ! Et cela vous a empêché de téléphoner pour prévenir que vous annuliez ?)

 

Les excuses « collent » souvent l’actualité au plus près :

 

-         Je n’ai pas pu envoyer les 5% de réservation car mes avoirs étaient confiés à Madoff (ndlr : véridique ! On me l’a servie deux fois, celle-là, en pleine période « Madoff »)

-         Je ne peux pas signer le compromis (autre version : visiter la maison) demain car ma femme et moi avons la grippe (excuse prononcée au téléphone avec une voix guillerette, pas le moins du monde altérée. Aucune toux à l’horizon…).

-         Ma femme ne peut pas venir signer le compromis ce mois-ci. Comme elle est infirmière, elle est réquisitionnée dans un centre de vaccination Grippe A. (La réquisition, elle dure un mois, sans jour de repos ? L’état français est un grand esclavagiste...)

 

Certaines excuses « bidons » émanent aussi des vendeurs, qui finalement, ne souhaitent pas organiser une visite ce week-end là ou suivre les préconisations de prix :

 

-         Je ne peux pas recevoir vos clients demain car ma fille a reçu une boule de pétanque sur le pied (sic !)

-         Je ne peux pas recevoir vos clients demain car ma fille a la grippe (bien commode, cette excuse-là, elle fait « classe» et va avec tout !)

-         Je ne peux pas recevoir vos clients le week-end prochain car un trou est apparu dans le toit. Il pleut dans mon salon ! (Mince…C’est pas de chance…)

-         Je ne vais pas signer votre mandat (dont le prix est revu à la baisse) parce que j’enlève la maison de la vente (alors que les autres agences ayant accepté un prix plus haut continuent de la proposer, elles, en publicité) !

-         Je ne vais pas signer votre mandat ( dont le prix est revu à la baisse) parce que ma femme et moi ne divorçons plus! (alors que les autres agences ayant accepté un prix plus haut continuent de la proposer en publicité) !

-         Je ne vais pas signer votre mandat parce que l’ami d’un ami veut acheter ma maison plus chère et il paie cash ! (Mais oui, bien sûr…)

 

J’en passe et des meilleures…

 

Je rêve d’une clientèle qui me dise simplement « J’ai changé d’avis, je ne souhaite plus visiter… » ou « J’ai un doute, je ne souhaite plus acheter ». Cela me permettrait de ne pas faire semblant d’avaler des couleuvres, sans m’en rendre compte !

Est-ce trop demander ?

 

Certes, les agents immobiliers ne sont généralement pas en reste, en matières d’excuses foireuses :

-         Je ne peux pas vous montrer cette maison, le propriétaire ne m’a pas laissé les clefs à temps (Ah, vous venez de faire 350 kms exprès pour venir la visiter ?)

-         Je ne peux pas vous montrer cette maison, un confrère a emporté les clefs et ne veut pas les partager avec les autres agences (Ah, vous venez de faire 350 kms exprès pour venir la visiter ?)

-         Version actualisée : Je ne peux pas vous montrer cette maison, les propriétaires sont alités avec la grippe A (Mince…C’est pas de chance…Comprendre : « Je préfère aller au golf que de faire visiter cette maison hors de prix que je ne vendrai pas, de toutes les façons »).

-         Etc…

 

Mais avouez quand même que les agents immobiliers sont à la bonne école de la clientèle !

 

1 point partout. Balle au centre.

« Monsieur » est employé par souci de simplification. Je vous laisse remplacer ce mot à votre convenance par « Madame », « Mademoiselle », « Monsieur et Madame »…Ces catégories de « clients » peuvent d’ailleurs se décliner version « acheteurs » (angle privilégié ici) ou « vendeurs ».

Bien évidemment, ce petit catalogue de clients est présenté afin d’illustrer le quotidien d’un agent immobilier, mais les « profils » ont été simplifiés afin de permettre une appréhension immédiate des situations.

 
Avant la vente, ou avant l’achat, l’agent immobilier rencontre souvent :

 

Monsieur « J’ai réussi » : le client souhaite afficher sa réussite (réelle ou imaginaire). La voiture récente et le look participent à l’élaboration du personnage. Il souhaite persuader le négociateur qu’il est argenté, plein de relations, qu’il mérite un traitement de VIP. Le but est d’en mettre plein la vue... En réalité, dans deux cas sur trois, le client ne possède pas les moyens qu’il affiche. Car, a contrario, les acquéreurs « établis financièrement depuis longtemps » n’éprouvent généralement plus le besoin de prouver leur réussite. Ils l’assument sans fard ni fioriture. De même, les véritables gagnants du loto (pourtant riches depuis peu) cachent leur « bonne fortune » de peur de se faire plumer. Méfiance donc lorsque la voiture est trop chère (elle appartient souvent à la banque et grève la capacité d’endettement), le costume trop lustré, orné d'accessoires chers et ostentatoires (montres, lunettes, chassures de marque...).

 

Monsieur « Oui » : Le client semble d’emblée d’accord avec tout : par exemple, il trouve la maison intéressante en apparence. Il ne souhaite pas contredire son interlocuteur : tout est superbe, le prix n’est pas un problème. Il reconnaît les grandes qualités du bien présenté. Bref, il hoche la tête et ponctue d’un « oui » tout ce qui est dit. Méfiance : il y a de fortes chances pour qu’il ait décidé depuis le début de ne pas acheter. Ce dernier souhaite en fait écourter la visite. Pour cela, éviter toute discussion ou polémique apparaît à l’acquéreur potentiel être le meilleur moyen. L’agent immobilier doit particulièrement se méfier du client qui n’évoque pas le prix, le trouve correct, voire « sous-estimé ». A l’exception de l’acquéreur masochiste, désireux de se tirer une balle dans le pied à l’occasion d’une remarque positive sur le prix, le véritable acheteur intéressé par un bien se repère à sa volonté de tenter une négociation, et donc ne se prive généralement pas d’insinuer que le bien est « trop cher ».

 

Monsieur « Le professeur d’école » : son attitude est normative, autoritaire, directive, affirmative. Son discours a pour but de prouver qu’il en sait plus que le professionnel qu’il a en face de lui. Il souhaite indiquer qu’il n’en est pas à son coup d’essai et qu’on « ne le lui fait pas »: l’immobilier, il maîtrise ! Il fait tout pour déstabiliser le négociateur et veut contrôler la situation. En réalité, il se sait vulnérable et souhaite se rassurer en s’illusionnant sur sa capacité de domination par le savoir. Analytique, il exige le montant de la taxe foncière de tous vos biens en portefeuille (même de ceux qui ne l’intéressent pas car il veut comparer). Il peut aussi chercher à épater les personnes qui l’accompagnent lors de la visite et qui ont l’habitude de son attitude doctrinale. Fréquemment, même si ce n’est pas une généralité, la profession exercée par ce type de client est professeur des écoles ou supérieur, militaires et certains fonctionnaires…

 

Monsieur « Absent »: le silence est parfois le premier symptôme d’une inquiétude, mais il est très difficile à supporter lors des visites. Le client semble absent, pas vraiment concerné. Il donne l’impression de ne pas croire le négociateur et de s’ennuyer. Parfois, son attitude frise l’impolitesse. L’agent immobilier est souvent déstabilisé par ce type de client car il porte seul la responsabilité du discours. Il doit rompre la glace et tenter de créer un véritable échange que le client fuit. Bref, le négociateur se sent observé, jugé. Le client pèse ses mots et crée un climat tensionnel. Dans ce cas, l’agent immobilier ne doit pas se laisser déstabiliser. Il doit conserver son calme et feindre de ne pas remarquer ce qui peut n’être qu’une stratégie de négociation.

 

Monsieur « Lapin fébrile» (pris dans les phares d’une voiture) : il est très inquiet, nerveux. Ses mains peuvent trembler, son débit est accéléré.  Le négociateur ressent une peur profonde de la part de son interlocuteur qui craint de faire le mauvais choix. Particulièrement tendu, ce genre d’acquéreur peut créer lors de la visite une altercation avec son épouse ou ses enfants, le tout devant l’agent immobilier, qui assiste, impuissant, à un véritable déballage familial. Ce client est souvent dans une situation dite de « contrainte » (achat ou vente suite divorce ; décès, succession, mutation…). Tout est allé trop vite pour lui. Il semble fatigué de visiter (faire visiter) et se sait prêt à acheter (vendre) un bien par obligation afin de mettre fin aux recherches, déplacements ou situation familiale difficile.

 

Monsieur « Positif » : souvent issu d’une catégorie socio-professionnelle élevée, ce client est agréable, cultivé et pressé. Il a généralement de l’humour et une certaine décontraction. Lorsqu’il rencontre un bon professionnel capable de rentrer dans son jeu de passes verbales, il accorde sa confiance et se montrera fiable, fidèle et correct. Ce client a décidé de passer par agence afin de gagner du temps, d’obtenir un niveau de service élevé. Il souhaite se simplifier la vie et que l’agence le décharge de certaines formalités (pré-sélection des visites…). Lorsqu’une maison lui convient, il ne tergiverse pas (il n’en a pas le temps et ne souhaite pas faire 25 visites avant de se décider). Il fonce, tente une négociation mais est prêt à surenchérir pour obtenir le bien qu’il convoite. En revanche, il changera d’agence s’il ne trouve pas en face de lui un interlocuteur capable de répondre à ses attentes.

 

Monsieur « Le touriste » : depuis qu’il est né, son hobby favori est de consulter les revues d’annonces immobilières et/ou internet. C’est comme une drogue pour lui. Propriétaire ou pas, ayant pourtant déjà dépensé tout le budget susceptible d’être dévolu à un achat (ou comptant ne jamais acheter), ce client poursuit inlassablement ses visites (uniquement le Samedi pour le commun des mortels ou le Lundi pour les commerçants). Il adore découvrir les belles maisons de sa région, ou plus largement de France, en découvrant l’habitat local. En vacances, il lui arrive même de visiter un bien ou deux, comme ça, pour ne pas perdre la main. Curieusement, il préfère passer par agence. Tout d’abord parce que les visites sont gratuites, ensuite parce qu’un agent immobilier a toujours de bonnes anecdotes à raconter sur la région en question. Bref, l’agence paraît plus attrayante qu’un syndicat d’initiatives où les parcours proposés pour les vrais touristes sont bien plus galvaudés. Enfin, ce client bien particulier ne se sent pas obligé de rappeler les professionnels qu’il a fait travailler à perte (après tout, ils sont payés pour cela !). Alors que si Monsieur le Touriste visite la maison directement de particulier à particulier, il est parfois gêné et se sent obliger de rappeler ultérieurement pour inventer une excuse. De plus, avec le propriétaire, il est plus difficile de critiquer ouvertement. Avec un agent immobilier, le touriste peut s’en donner à cœur joie : la déco est moche et la maison pourrie ! Cela détend pendant les vacances ou les week-ends.

 

Monsieur « L’exigeant » : Toutes les agences de la région le connaissent. Aucune d’entre elles ne le rappellent car elles n'en peuvent plus. Il a déjà réalisé plus de 60 visites en 3 ans et n’a toujours pas trouvé chaussure à son pied. Il dit attendre l’arrivée prochaine sur le marché du bien qui lui conviendra un jour. Il visite toutes les nouveautés. Monsieur « l’exigeant » est difficile à distinguer de Monsieur « le touriste ». En revanche, un point de divergence permet de les différencier : Monsieur « l’exigeant » est convaincu consciemment de vouloir acheter (à la différence de Monsieur le Touriste qui sait, lui, qu’il n’achètera pas) et dispose, de plus, de véritables moyens financiers. Souvent, il paie « cash » et pense que cela lui permet de faire des offres à -40% sur les rares biens qui trouvent grâce à ses yeux (offres refusées, donc cet acheteur cherche toujours et encore « la perle rare » 3 ans après !). En réalité, ce type de comportement cache une peur du passage à l’acte et une situation financière particulière qui lui permet, certes d’acheter « cash », mais qui se retrouvera fragilisée par cet achat (Assez pour acheter et pas assez pour conserver, en parallèle, une épargne de sécurité, par exemple).  Ce type de client ne veut/peut plus faire de prêt (par peur de l’avenir, suite à une maladie, ou trop âgé).

 

Monsieur « Bon père de famille» : le client souhaite obtenir une présentation précise du bien. Il pose les questions habituelles et légitimes d’un acquéreur en recherche active. Il apprécie de prendre connaissance des précisions techniques, des diagnostics obligatoires. Il apprécie particulièrement les supports commerciaux (présentation de l’agence, documentation concernant la maison, etc…). Le client pose des questions pertinentes. Il est prêt à acheter et souhaite rationnaliser cet achat. Pour cela, il attend de l’agent immobilier que ce dernier fournisse des preuves de ce qu’il avance. Son comportement est celui d’un bon père de famille qui souhaite éviter les déconvenues, mais qui a suffisamment confiance en ses finances et en lui-même pour passer à l’acte d’achat. Ce client est idéal mais ne représente que 5%  des contacts clientèle.

 

Monsieur « Girouette » : Au départ, ce qu’il recherche avant tout, c’est une belle demeure ancienne avec tout son charme, au Sud de Toulouse pour être proche de son lieu de travail, en vue d’en faire une grande maison de famille pour plusieurs générations. L’agent immobilier lui propose une dizaine de biens ciblés, mais rien ne convient. Plusieurs semaines (voire mois) se passent. Lorsqu’ un nouveau bien correspondant en tout point à son projet lui est présenté, Monsieur Girouette annonce à l'agence qu’il a finalement décidé d’acheter un terrain nu dans le Gers, à plus de 150 kms de l'endroit initial de ses recherches, et d’y faire construire une maison en bois hyper design.

 

Monsieur « Le rebelle »: dès le début, rien ne va. Tout est prétexte à chercher querelle. Très dubitatif, il doute de tout ce qu’il voit. Il ne craint pas le conflit, au contraire : sa journée ne sera réussie que s’il parvient à gâcher celle de l’agent immobilier ! Il a décidé de contester les informations communiquées, le prix de la maison, les honoraires de l’agence (d’entrée, il annonce qu’il ne compte pas payer l’intégralité !). Il va chercher des noises sur le quartier « Vous indiquez quartier Marengo sur l’annonce, mais ici, très exactement, c’est Bonnefoy" (depuis 200 mètres d'après lui).  

 

Monsieur « Naïf » : après avoir visité et apprécié la maison récemment découverte, ce genre de client présente assez rapidement une offre d’achat, puis semble tomber de l’armoire lorsque l’étude de solvabilité est approfondie.  Il n’a jamais entendu parler du « taux d’endettement », des « frais de notaire » à prévoir, des 5% à verser en garantie lors de la signature du compromis. S’il avait su, il n’aurait pas acheté une belle voiture neuve le mois d’avant. Bien évidement, ce type de profil correspond souvent à celui du « primo-accédant », bien que ce dernier soit fort heureusement parfois parfaitement averti des modalités d’un achat immobilier (via internet notamment).

 

Monsieur « Le confrère » : ce client est marchand de biens, agent immobilier, promoteur, notaire, administrateur de biens…Il est actuellement en recherche d’un bien immobilier pour son compte personnel et se trouve dans l’obligation de passer par une agence parce que le bien qui l’intéresse se trouve, malheureusement pour lui, en exclusivité chez un confrère (sinon, il aurait trouvé un moyen d’éviter l’intermédiation). Aguerri aux techniques de négociation, il va tenter d’obtenir 50% de remise. Il va faire pression pour que les honoraires soient également revus de moitié. Alternant les phases de copinage et de pression (« Je connais toutes les ruses, si tu ne baisses pas ta comm’ de moitié, je n’achète pas »), il adopte une technique de chasseur à l’affût de sa proie. Son offre d’achat ridicule ayant été refusée, Monsieur « Le confrère » se poste en embuscade, tout le temps qu’il faudra, attendant que les propriétaires et l’agence mandatée capitulent et acceptent ses conditions de marchand de tapis. Souvent, ses efforts et son attente se trouvent ruinés par un acheteur, plus malin et moins radin, qui lui ravit le bien pour un montant bien supérieur, le tout sous son nez de carnassier. 

Monsieur "Chasseur de primes": ce client est apparu en masse récemment (bien qu'avant la crise, tout agent immobilier avait la possibilité de croiser un oiseau de cette espèce une fois par an). Le but de la démarche de ce type d'acquéreur est de réaliser un "coup", de "faire une méga affaire" en cette période où les acheteurs ont la main. Sous son plumage, se cache parfois Monsieur "Le confrère". Ainsi, Monsieur "Chasseur de primes" procède rigoureusement selon un shéma pré-établi: il visite beaucoup de biens, très différents les uns des autres mais situés dans la zone géographique qui l'intéresse. Il réalise quasiment systématiquement une offre d'achat très basse, en espérant que la situation précaire de certains propriétaires les poussera à accepter ses conditions. Il joue sur les probabilités: sur 20 biens, il se trouve bien dans le lot un vendeur pris à la gorge. Il n'hésite pas à interroger l'agent immobilier sur la situation des vendeurs ("sont-ils désespérés?") pour "miser au plus juste". Cette catégorie de clients n'est généralement pas apprécié des agents immobiliers car le côté "rapace" indispose tout de même. De plus, il exige beaucoup de visites et de temps pour finalement proposer un prix ridicule. Ne pas le renseigner sur la situation des vendeurs est la meilleure solution car cette attitude fait généralement fuir cet acquéreur vers une agence plus "collaborative".

Bien entendu, les clients présentent rarement un seul profil. Ce serait bien trop facile ! Les types de comportement ne sont d’ailleurs pas figés et peuvent évoluer dans le temps en fonction de la situation.  

 

Parfois il est amusant de constater des combinaisons, ou un système proche de celui des « poupées russes ».

Par exemple, sous le costume de Monsieur « L’exigeant » se cache souvent Monsieur « Le confrère » qui n’a pas souhaité annoncer qu’il exerçait un métier dans l’immobilier, afin de préserver son jeu du regard de son interlocuteur.

Monsieur « Le touriste » adopte souvent un comportement proche de Monsieur « Oui », saupoudré d’un brin de Monsieur « J’ai réussi »: visitant des biens qu’il ne peut pas s’acheter, il s’extasie devant tout ce qu’il voit et ne critique même pas le prix (il veut faire croire qu’il a de l’argent même s’il ne dispose même pas d’1/20^ème de la somme nécessaire).

Monsieur « Le naïf » peut se transformer en Monsieur « Le rebelle », frustré qu’il est de ne pas pouvoir acheter aussi rapidement ou aussi cher qu’il le souhaitait…

Monsieur « Girouette » endosse parfois la panoplie du « Bon père de famille », après avoir modifié son cahier des charges à plusieurs reprises et avoir enfin trouvé le style d'habitation correspondant à son idéal.

...

Je vous donne rendez-vous prochainement pour un petit catalogue des comportements clients après-achat ou après-vente (les attitudes se modifient souvent  suite à l’événement tant attendu), ainsi que pour une petite découverte concernant les catégories d’agents immobiliers que j’ai pu rencontrer (moi incluse), car il ne faut pas se méprendre : ces derniers ne se ressemblent pas tous, non plus !

Pour illuminer votre triste journée, je joins ci-dessous un extrait de mail reçu Dimanche.  Depuis quelques mois, ce genre de messages afflue. Les acheteurs potentiels demandent d'obtenir des dossiers ultra-précis, parfaitement renseignés avec adresse exacte du bien en prime (bien sûr, dans le noble but officiel de ne pas se déplacer pour rien), et ce, de manière strictement unilatérale: ils ne veulent rien dévoiler en retour (profession? adresse exacte? capacité financière? but de l'acquisition?) et essaient pour cela d'éviter les contacts téléphoniques où le questionnement pourrait se faire insistant.

J'ai dû renvoyer plus de 20 dossiers de présentation de même envergure depuis le début de l'année 2009 (plans, factures EDF, descriptif, 60 photos de chaque bien, taxes foncières habitations, descriptif surfaces, etc...).

Me croirez-vous si je vous dis qu'aucun de ces 20 dossiers n'a débouché sur une visite par mon intermédiaire? Souvent, après obtention des informations, nous ne recevons plus aucune nouvelle. Une fois ou deux, l'internaute m'a répondu qu'il avait finalement modifié ses projets depuis mon envoi, et, par conséquent, ne viendrait donc pas visiter...Le reste du temps: silence radio, à l'exception des propriétaires qui nous avertissent, de temps en temps, que par miracle, le week-end dernier, un couple de parisiens a sonné à leur porte! Ces personnes ont déclaré avoir de la famille dans la région qui leur a indiqué que la propriété était à la vente (Je ne savais pas que j'avais un lien de parenté avec ces gens, je devrais interroger mon père ...).

Répondre à ce genre de mail et réunir toutes les pièces demandées, puis les faire parvenir en dossier papier en complément par la poste (impossible en effet de scanner convenablement des plans ), représente à chaque fois plusieurs heures de travail. Si les clients demandeurs étaient majoritairement motivés et honnêtes, pourquoi ne pas investir ce temps? Mais en général, ce n'est pas le cas. ALors les agences sérieuses se contentent, à présent, de renvoyer des informations minimales afin de réduire le temps de traitement de ces mails chronophages. Les autres confrères ne répondent même plus, nuisant ainsi à l'image de la profession toute entière.

Mais la problématique rejoint ici la vieille thématique de "Qui de l'oeuf ou de la poule?". Est-ce parce que les agences se contentent généralement d'une annonce imprécise de 2 lignes avec 1 photo que les clients deviennent exigeants au point de diriger l'agence jusque dans sa méthode de réponse (cf mail ci-dessous où la dame explique, entre autres, qu'elle ne veut recevoir qu'une proposition de bien par mail avec lien web et titre explicite) . Ou est-ce parce que, lorsque vous donnez le plus d'informations possibles au client, vous donnez en même temps le bâton pour vous faire battre?

Qui a commencé? Les agences négligentes ou les clients malhonnêtes? je ne saurai répondre mais constate à présent le résultat de cette interaction entre les 2 parties: un nivellement par le bas de la qualité de service!

Bonjour

 Comme pour une autre de vos annonces, cette propriété peut nous intéresser. Où est-ce situé, plus précisément (adresse exacte demandée) ?
Ci-après nos critères essentiels:
merci dans votre réponse, de mentionner l'adéquation ou non de ce bien à nos critères, ne serait-ce qu'en insérant directement des -> oui ou -> non dans notre texte.
Sans oublier les autres documents dont j'ai besoin pour étudier le bien. Voici nos critères essentiels :
A) Départements: Midi-Pyrénées, mais de préférence 46 ou 24 (aussi: 84 et limitrophes). accès facile de Paris, idéalement à moins de 55 km du TGV ou de l'autoroute ou du futur aéroport de Brive-Cressenssac (vers le sud).
B) en évitant les fonds de vallées, et les plaines (à moins qu'un paysage vallonné soit bien en vue). C) Belle grande demeure ancienne (à usage de résidence secondaire familiale) : . d'au moins 330 m2 habitables (maxi 700 m2) + dépendances; . dotée d'une VUE TRÈS DÉGAGÉE, de préférence DOMINANTE ==> maison située sur des collines, ou avec vue sur des collines et un bel environnement). C'est un critère essentiel. . SANS NUISANCES sonores ni visuelles (nous ne supportons pas de bruit de route ou de rue, ni de choses moches dans la vue); . pas trop isolée loin de tout; . en très bon état, joliment RESTAURÉE, avec des MATERIAUX ANCIENS, en particulier aux SOLS (terres cuites, ou belle pierre naturelle, ou parquets traditionnels); . avec de GRANDES PIECES LUMINEUSES, dont un séjour d'au moins 55 m2; . au moins 4 chambres, dont au moins une de plus de 24 m2; . avec une décoration sobre et claire; . avec un plan simple, sans trop d'escaliers partout; . confortable; chauffage central impératif; . belles hauteurs de plafond appréciées; . avec au moins un peu de terrain plat de plain-pied autour de la maison; Nous écarterons les maisons où nous aurions trop de travaux à faire.
Pour nous motiver pour une visite (nous venons de loin!), nous avons besoin :
1) de nombreuses GRANDES PHOTOS (> 180 ko et si possible au grand angle Reflex) ou d'une visite virtuelle: . non seulement des extérieurs du bien (toutes les façades + le terrain et les clôtures), mais aussi de toutes ses VUES sur son paysage et son environnement depuis le RdC, dans toutes les directions . de ses intérieurs, . de ses sols.

 2) de PLANS (au moins cadastral, et au moins un plan sommaire des pièces): TRÈS utiles pour éviter des visites inutiles, et des déceptions agaçantes.
3) Il nous faut aussi : . la LISTE DES PIECES PAR NIVEAU AVEC LEUR SURFACE, et les hauteurs de plafond par niveau . l'information sur les équipements, mais aussi sur : les nuisances, les travaux à faire, les défauts d'état du bien. . savoir si la maison est isolée, et à quelle distance sont les voisins et les commerces.
Nous ne sommes pas pressés,
Nous ne pouvons venir visiter des biens que pendant les vacances scolaires, et uniquement pour les biens sur lesquels nous avons reçu un dossier complet.
Cordialement, PXXXX LXXXXX, Paris 16°.
Merci de privilégier le contact par mail. tél. xx xx xx xx xx uniquement pour les urgences
P.S. Si vous avez d'autres biens à nous présenter : UN SEUL BIEN PAR MAIL SVP, AVEC, EN OBJET DU MAIL, sa désignation (localisation) et sa référence. Et DANS VOS MAILS, TOUJOURS INSÉRER L'ANNONCE, ou le lien vers l'annonce. Sans cela, je ne peux comprendre de quoi on parle, ni classer mes mails. J'insiste sur le fait de ne présenter qu'UN SEUL bien par mail, clairement identifié en objet du mail.
Cordialement,

Après lecture de ce mail, que pensez-vous de l'attitude de la cliente? Si vous étiez une agence, accepteriez-vous de passer du temps pour répondre précisément, sachant que rien ne vous garantit que cette cliente viendra visiter avec vous et que l'expérience vous a démontré que ce type de clients ne vous répond jamais, même pour seulement vous remercier?!