8h40. En ce lundi matin, de retour de mon court « week-end » (j’ai en effet travaillé samedi jusqu’à la nuit tombée), j’écope, en raison de mon arrivée matinale, de l’écoute studieuse, en avant-première, des messages laissés sur le répondeur de l’agence.

 Comme tous les Lundis matin, le bouton « messages » clignote à vitesse grand « V ». Ce simple fait m’étonne d’ailleurs systématiquement, car il me semble toujours curieux que des clients tentent de joindre une agence le dimanche.

 J’ai moi-même fermé la boutique, samedi, après avoir traité tous les appels en attente. La semaine n’a pas encore commencé que je me retrouve, en ce lundi matin, avec plusieurs messages téléphoniques à traiter. Et je n’ai pas encore consulté ma boîte mails…Cela promet.

 Le répondeur annonce « vous avez 4 messages ». Bien,  voyons un peu cela :

 Message Samedi 19h30 :

-         Bonjour, je vous appelle car j’ai vu une annonce pour votre maison sur le site seloger.com. Je souhaiterai visiter demain dimanche. Merci de me rappeler.

Encore un client qui ne lit pas suffisamment les annonces et pense avoir affaire à un particulier, confusion d’autant plus curieuse qu’une annonce sur le site seloger.com ne peut qu’émaner d’une agence immobilière.

 Message Samedi 21h :

-         Bonsoir, je vous ai laissé un message tout à l’heure. Je suis vraiment intéressé pour votre maison. Merci de me rappeler car je suis sur la région jusqu’à Dimanche soir et souhaiterai visiter avant de repartir.

Lassitude, grande lassitude. Décidément, voilà un client qui ne lit pas les annonces dans leur détail, mais qui n’écoute pas non plus le message d’accueil du répondeur précisant le nom de l’agence et les horaires d’ouverture.

 Message Dimanche 12h45 :

-         Bonjour, je vous appelle car j’ai vu, sur votre site web, une annonce pour une maison à 200 000 euros située à XXX. Pourriez vous me rappeler dès que possible, sur mon portable au 06. 18. 22 (chuiiintement insupportable…) 12. Je suis très intéressé. Merci de me rappeler.

Incroyable mais vrai : impossible d’entendre le numéro de téléphone en entier et le numéro d’appel entrant ne s’est pas affiché sur l’écran. Il ne me reste qu’à tenter au hasard un numéro à deux chiffres pour remplacer celui qui est inaudible (courage, il y a seulement 99 combinaisons). Bref, espérons que ce client rappellera car je ne peux consacrer autant de temps à tenter de joindre un improbable correspondant.

 Message Lundi 7h20 :

-         Bonjour, merci de me rappeler au 0666666666. (numéro prononcé d’un seul trait, avec une vitesse incroyable, comme dans un éternuement, le tout avec un fort accent étranger). 

Après plus de 5 tentatives d’écoute, je pense avoir réussi à décoder le message et détenir enfin le « bon numéro ». Un interrogatoire de l’historique des appels me permet d’ailleurs de confirmer l’exactitude des coordonnées. Ouf, enfin un client que je vais m’empresser de rappeler.

 Je compose donc le 0666666666. Le client décroche et me répond :

-         Ah, oui, l’agence Superimmo…Merci de m’avoir rappelé !Vous êtes la première !  Ce week-end, j’ai consulté vos annonces et suis intéressé par une maison proche du centre-ville. Vous indiquez que le bien se trouve à moins de 3 minutes à pied de la gare. Mais je voudrais savoir où exactement.

-         Vous voulez l’adresse, en fait…

-         Euh, oui. Ce serait parfait.

-         Je suis désolée mais je ne peux pas vous communiquer l’adresse exacte. La maison se situe réellement à 3 minutes à pied de la gare. C’est suffisant pour savoir si son emplacement correspond à votre zone de recherche.

-         Depuis ce matin, j’appelle toutes les agences en charge du bien et soit, elles ne me rappellent pas, soit elles me répondent comme vous. C’est usant, quand même…Bon, ben, merci. (et il  raccroche)

 Lundi matin classique.

Les mails du week-end seront du même acabit : confusion agence /particulier, demande expresse d’adresse précise, offre d’achat à moitié prix sur un bien qui n’a même pas été visité…

 Je sais déjà comment va se dérouler la journée sur le plan des appels téléphoniques. Inlassablement, le téléphone s’évertue, chaque jour, à sonner le matin avant 9h (alors que l’agence est fermée), entre 12h et 12h30 avant la pause déjeuner et que les ventres crient famine, puis à partir de 17h jusqu’à…20h (et oui, les commissions « stratosphériques » des agences doivent bien impliquer certains devoirs, dont celui, en premier, de travailler tard).

 Parfois, tous les commerciaux pianotent pendant des dizaines de minutes sur leurs claviers, en silence, en jetant un coup d’œil, de temps à autre, à leur téléphone désespérément muet. Puis lorsqu’un d’entre eux reçoit un appel, vous pouvez être sûr que celui-ci lance le signal de départ d’une salve de sonneries retentissantes et simultanées, susceptibles de faire griller le standard.

 Bref, tout le monde appelle en même temps, souvent aux heures « limites » de bureau (afin de téléphoner gratuitement de son poste de travail, internet ouvert, avant que le collègue n’arrive ou juste lorsque ce dernier vient de partir !).

 A moins de louer les services d’un plateau de téléphonie, difficile pour une agence de gérer ces « pics » d’affluence pour le moins surprenants, d’autant plus que ces derniers tombent sur les plages horaires demandées par les clients pour visiter (les commerciaux sont donc occupés ailleurs) . Ainsi, certains appels redondants ne trouvent pas preneurs et échouent sur le sacro-saint répondeur, et ce, même pendant les heures officielles d’ouverture.

 L’occasion faisant le larron, je propose, pour conclure cet article, quelques conseils de « bon comportement téléphonique » (déclinables d’ailleurs pour tout secteur d’activité):

 -         Tentez, si possible, de joindre une agence pendant ses heures d’ouverture, en général très larges, du style 9h-19h du Lundi au Samedi  (éviter le dimanche, où, curieusement, allez savoir pourquoi, personne ne répond !)

-         Laissez l’objet de votre appel (éviter le laconique mais peu chaleureux «Rappelez-moi »), votre nom et vos coordonnées complètes et audibles (répétez à deux reprises le numéro de téléphone, prononcé à une vitesse permettant la retranscription écrite)

-         Ne croyez pas qu’il est possible de visiter un dimanche alors que la demande date de la veille 19h40 (oui, les commissions sont indécentes, mais les commerciaux sont salariés et soumis au droit du travail qui, pour l’instant, interdit le travail du Dimanche, sauf dérogation).

-         Evitez de vous offusquer de ne pas avoir été rappelé à 20h la veille d’un férié (oui, les commissions sont indécentes mais les commerciaux sont salariés soumis au droit du travail…)

-         N’appelez pas dans le but de tirer les vers du nez d’une agence afin de la contourner : si vous laissez un message du type « merci de me rappeler pour me donner l’adresse du bien », il y a de fortes chances pour que vous n’ayez jamais de ses nouvelles. Il sera ainsi facile de déclarer lors des dîners en ville, combien il est incroyable de constater que les agences ne font décidément pas leur boulot.

-         Téléphonez dans le cadre d’un projet d’acquisition sérieux et motivé et comportez-vous en adéquation : confondre une agence avec un syndicat d’initiatives pour touristes en goguette n’aide pas le commercial à trouver la motivation nécessaire à un suivi optimal de votre dossier.

-         Laissez un message « rationnel », en rapport avec le schmilblick (Ne pas confondre l’agence avec la boucherie Sanzot, exigeant qu’on vous rappelle pour une location alors que le répondeur stipule que la première ne se charge que de transactions !).

-         Par pitié, attendez plus de deux heures avant de rappeler, agacé (le commercial qui s’occupe du bien peut être en visite et il n’est pas encore rentré).

 Partant de ces principes de base,  peut-être qu’il sera possible de vivre, à l’avenir, une relation téléphonique épanouissante entre les agences et ses clients…

Ps: j'ai hésité dans l'illustration entre celle-ci
(puisqu'il semblerait que je sois surnommée Caliméra par certains internautes) et celle du haut (précision: toujours pas moi sur la photo)

Ps 2 : je sais que certaines agences ne rappellent pas toujours les clients pourtant motivés, ayant laissé leur numéro de tél de manière intelligible, avec l'objet de leur appel, etc...
mais cet article a pour but de vous dévoiler l'envers du décor, d'une agence pourtant fermement décidée à rappeler le plus grand nombre possible !